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维修行业门槛提高将挑战汽修企业

导读: 10年前,按当时入行门槛,持有2万元流动资金在北京就能开汽修店。汽修夫妻店、路边店由此泛滥,人们一提到汽修行业,首先想到的就是路边上破破烂烂的修车铺,这种情况严重拖住了行业提升步伐。

  10年前,按当时入行门槛,持有2万元流动资金在北京就能开汽修店。汽修夫妻店、路边店由此泛滥,人们一提到汽修行业,首先想到的就是路边上破破烂烂的修车铺,这种情况严重拖住了行业提升步伐。

  话说当年有位山东范先生,开辆丰田子弹头进京办事,出了故障,找了家路边店,花350大洋修理之。办完事儿回山东,一路抛锚。山东那边没人有本事修理,不得已又拖回首都专修店,花了6万大洋才修妥。范先生他咽不下这口气,回头找那家路边店秋后算帐,却因为当时没开发票,人家压根儿不认这个帐。

  “很多小店都存在缺少正规技术人员和专业检测设备问题。有的小店连检查电路的电流表都没有。”当年有媒体这样揭露路边店汽修模式,“有的老板招几个小工租间屋就敢开店,只会做简单的零部件拆装,专蒙不太懂的消费者。”

  10年之后,路边店当然还有,不过形势从根本上发生了变化。

  不是谁想进汽修业就进得了

  “从2004年到2014年,房租和人力资本的变化,可以用十倍的概念来说。04年开始创业做小拇指汽修,我们一个油漆工月工资开1800块,那是高工资。现在一个油漆工平均工资就达到6000元,根本看不到涨幅的边。”

  不久前,在郑州中国汽车用品大会上,杭州小拇指汽修总裁兰建军讲起,现如今汽修已不是人们想象中的那样低门槛,强者为王,要进入,得经过好几道关口才成。

  小拇指汽修是一家以汽车微修、微保养和微改装为主营业务的知名汽修连锁品牌,700家连锁门店规模,目前仍处于扩张网络之中。兰建军认为,各种挑战将汽修业的进入门槛和生存门槛双双拉高,汽修业已经是高门槛行业,不是谁随随便便想进入就能进入,就能生存下去的。

  “有些没有文化的夫妻,开一个洗车店,门槛很低。但你要形成对顾客有一定服务质量和服务水准的品牌店,这个门槛是非常高的。”兰建军说,客户需求的多元化越来越成为一条筛选汽修企业的标准,当前的市场竞争,核心还在服务能力比拼上,在这个自然选择过程中,服务上不去,企业只有被刷下来。“我们的顾客原来都是在4S店接受服务的,是4S店惯出来的公主,不但对质量有要求,而且希望有更好的客户体验。”

  范先生他的老家山东省消费者协会恰好也有话讲。他们最近针对全省汽车售后及维修服务情况做了调查,发现消费者对汽修企业服务满意度不是“较低”就是“偏低”,因为消费者的需求无微不至。

  “很多被访者反映商家为客户提供的顾客休息区比较简陋,存在的问题主要有:在顾客休息区看不到自己车辆的维修保养情况,缺少电视、电脑、图书等休闲娱乐设施,饮料种类少、没有配备小点心等。”

  据兰建军说,开始的阶段,车主的需求是汽修企业能把车修好就OK了,没有人在意有没有休息室、环境整洁优美与否。如今不一样了,车间、休息室要整顿得干干净净,员工还得礼貌文明,一举一动都有规矩。所以小拇指汽修近些年就推行了顾问式服务,“在修车过程中,他不仅要求你服务好,而且要你给他介绍为什么这样服务,我的车应该用什么东西等。原来只有技术就可以了,现在还要有很强的服务意识和敬业精神。”

  小拇指汽修打造新型竞争力

  NAPA是美国汽修业中的龙头老大,在全美有10500家门店,以其快捷便利、价格便宜、质量过硬深获顾客认同。拿旗下一家阿尔布雷克特维修养护店来说,老板阿尔布雷克特对顾客车辆的熟悉程度往往超过车主自己,谁的车该换机油了,谁的车减震器不太好,他都一清二楚。遇上车主在附近抛锚,只要打个电话,他马上就派人前往拖车。要是有车主不便前往修车,他还可以派人上门取车。

  这种深入到细节、周到体贴的服务,是中国汽修业看齐的发展方向。

  实际上,嗅觉灵敏、视野宽广的汽修企业已经在调整。小拇指汽修今年就行动起来,推出了“双升计划”,意在服务上实现更进一步的突破,由原来的顾问式服务向管家服务升级、由专业的汽车表面微创伤修复向综合微修升级,增加保养、快修业务,增加网络救援服务。总之,“你只管踩油门,剩下的事情交给我。”

  据介绍,硬件上,小拇指汽修的一些门店顾客休息区不仅按照五星级标准装修,而且推出了温馨短信服务,修车进度、何时交接等细节内容均会及时提示、知会。

  软件上,小拇指汽修还投入百万元开发ERP信息管理系统,所有门店的详细经营情况实时传递到总部,做到每辆车都有病历档案,细分到16大项目管理监控,有针对性地派出督导下店指导。

  此外,小拇指汽修启动了高密度培训,并从连锁体系内挑选出一批新生代服务顾问陆续进行魔鬼式、长周期集中训练,内容涵盖体能、思维、汽车基础理论和保险基础理论、如何做好客户回访等实践环节。这些新生代服务顾问毕业后将奔赴各个直营门店,推动优质服务落地。

  得益于多年以来一次次对市场气候的把握,小拇指汽修一次次主动对自身技术和服务进行升级,从最初的“品质要与4S店齐平,价格要向普通修理厂靠拢”到“顾问式服务”再到“管家式服务”,每次升级都紧盯服务需求不放,总能顺应市场大势,走在前面。

  兰建军说,“汽修企业当前面临的是素质竞争,作为服务业中的金边行业,拥有专业的服务顾问,提供专业的信息服务,是打造小拇指汽修新型竞争力的重要举措。”

  政策加码推升行业门槛

  汽修业的高门槛,在政府的促力之下将被更加筑高,行业的自然选择将同步加剧。交通部日前就《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》征求意见,明确提出要“促进汽修转型升级,不断提升服务质量,满足人民群众日益增长的汽修服务需求。”

  10多年来,民间人士不断呼吁政府出手通过设定刚性的资质、标准等提高门槛,优化市场结构,淘汰作坊式汽修店。交通部的意见一旦出台,这个目的将会被推进。

  “很多年前很多喷漆店连烤房都没有,但是这两年政策压力越来越大,不但要有烤房,而且是环保烤房。我们小拇指汽修还用欧洲标准的环保漆。”兰建军表示,由于政策环境这一门槛的不断强化和制约,汽修业优胜劣汰的自净功能发挥,而优质、规模的品牌汽修连锁企业空间会扩大。

  行业门槛的提升,有助于小拇指汽修这样的连锁企业实现规模化和品牌化发展。业内人士认为,一旦这种汽修连锁模式成型,对路边店汽修模式冲击不可小觑。

  兰建军发现,夫妻店再有技术,面对日益提高的市场需求,和汽修连锁也不在一个竞争层面上,比如当小拇指汽修还小的时候,缺乏行业话语权,而2013年,他们一年的油漆采购量就达到6千多万吨,在中国排第一大户,腰身粗大了,市场上油漆价格时常变动,小拇指汽修就有底气连续几年保持不涨价,优于同行。

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