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对照《新能源车生产企业准入审查》 如何提升售后及安全保障?

导读: 工信部2017年01月16日公布了《新能源汽车生产企业及产品准入管理规定》(以下简称《规定》),而“售后服务及产品安全保障能力”是最后一个,这个要求比以往要难得多。有些要求条款却是全新的,如何满足这些要求,是值得讨论的。

工信部2017年01月16日公布了《新能源汽车生产企业及产品准入管理规定》(以下简称《规定》),提出了生产企业准入条件, 应具备必需的设计开发能力、生产能力、产品生产一致性保证能力、售后服务及产品安全保障能力等四个方面的要求,而“售后服务及产品安全保障能力”是最后一个,这个要求比以往要难得多。有些要求条款却是全新的,如何满足这些要求,是值得讨论的。

一、对售后服务及产品安全保障能力的规定总体理解与把握

《新能源汽车生产企业及产品准入管理规定》其附件《新能源汽车生产企业准入审查要求》里第四项要求是“售后服务及产品安全保障能力”。这里是对产品到用户手里以后,企业如何提高售后服务保障能力的要求,尤其是产品生命周期内产品安全保障能力。一般认为提高售后服务保障能力是有必要的,如果说是保障产品质量还是可以的,但是对产品全生命周期内产品安全也要提供保障,对汽车生产企业的要求有些过高。

笔者理解,产品生产一致性保证能力的规定里,强调是生产过程的质量保障能力,同时也包含了其安全生产的保障能力。这里提出产品售后安全也要提供保障,显然是将“产品安全”理念已经延伸了。这是对用户的高度负责。汽车安全是一个永恒的主题。新能源汽车目前面临更为严峻的“安全问题”的挑战,毕竟是一个全新的产品,其“安全”性有待时间的考验。生产厂家对用户使用过程的“安全”视为自己的责任,对新能源的健康发展意义尤其重大。对“售后服务及产品安全保障能力”的《规定》一共是3项,其中1项是否定项。

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二、对售后服务及产品安全保障能力的规定深度体理解与掌握

第1条的规定内容是:

①应建立完整的文件化的销售和售后服务管理体系,包括人员培训(企业内部人员、经销商人员、顾客或使用单位的人员)、销售和售后服务网络建设、维修服务提供、备件提供、索赔处理、信息反馈、整车产品召回、零部件(如电池)回收及再利用、客户管理等内容,并有能力实施。(注:笔者理解,文件化的销售,是说销售工作应有规范流程的。这一条对“销售和售后服务管理体系”提出了基本的要求,内容是较也明确。生产厂家必须将每一条落实到位。销售和售后服务网络建设要同步建设,销售和售后服务是一个完整的系统,缺一不可。如何规范地开展销售工作是企业自己的事情,但是售后服务管理体系如何建设,《规定》提出明确而具体的要求。)

②应建立相应的技术文件体系,包括销售技术培训手册、整车/底盘/电子电器系统的维修手册、备件目录、专用工具和仪器清单、产品使用说明书、售后服务承诺、应急措施等。(注:提出了与销售和售后服务相关的技术文件的要求,很明确、很具体了。)

③售后服务承诺内容应充分适宜,应在本企业网站上向社会公开,并严格履行。(注:服务承诺内容应充分适宜,但是“充分适宜”如何把握是难点的。学习竞争对手的做法,是基本途径和方法。)

④已获得新能源汽车生产准入的企业如果发生重组,应保证重组后企业提供的售后服务不低于重组前作出的售后服务承诺。

第2条的规定内容是:

①维修服务、备件供应满足所有客户要求,能保证在产品的使用寿命期限内、在企业承诺的限定服务时间内向顾客提供可靠的备件、维修和咨询服务。(注:“满足所有客户要求”这一点衡量标准是什么?这个难度太大了,要注意的是“所有客户”,而不是客户的所有要求。)

②售后服务体系除能独立完成或与供方协作完成与常规汽车相同的售后服务项目外,还应具备整车及车载能源系统、驱动系统、控制系统及子系统和相关部件的故障诊断专用仪器和软件,具备相应的维修服务能力和更换能力。(这个要求的必然的,否则没有办法开展与新能源汽车有关的服务工作。)

③应建立零部件(如电池)回收及再利用的渠道,与有关各方签订相关协议,确保回收及再利用的顺利实施。(注:这里指出了“电池”要签订回收及再利用相关协议,其他还要签订吗?这个要请专家解释了。)

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