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数据概述:2020年四季度汽车投诉分析报告

一、2020年四季度投诉数据概述

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2020年四季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉24,959宗,环比下降16.9%,同比则上涨4.6%。据统计,本季度受理投诉共涉及184个汽车品牌旗下的975个车系,环比增加5个品牌,减少5个车系。

总体来看,四季度投诉呈现如下特点:

1、四季度,受部分德系和日系品牌车型投诉量持续增多影响,国内汽车投诉延续了三季度的增长势头,累计投诉量刷新了历史同期最高纪录。本季度,“影音系统故障”和“车载互联故障”这两类与车主日常使用相关的问题依旧是投诉焦点,特别是“影音系统故障”问题,投诉量始终保持在高位,涉及到众多自主品牌车型,俨然已成为自主品牌的“通病”,亟待改进。

2、本季度,德系和日系品牌的整体表现令人大跌眼镜,不仅投诉量持续保持在高位,投诉占比也呈现出上升趋势,占比总和已达季度总投诉量的近1/3。以一汽-大众速腾和广汽丰田凯美瑞为代表的德系和日系品牌车型持续“霸榜”月度投诉榜单,低于行业平均水平的投诉解决率令部分日系和德系品牌车型的投诉量持续高涨,打破了人们对于日系和德系品牌车型品质的固有印象,跌落高品质“神坛”。

3、本季度投诉类型占比中,单纯服务问题的投诉量和占比连续第二个季度超越综合问题,这在过去几年的季度投诉中是从未发生过的。侧面反映出,随着国内汽车市场摆脱疫情影响逐步复苏,消费者对于车企在售前/售后服务中产生问题的“容忍度”在降低,单纯服务问题在车主消费维权中的权重在不断提升。

二、2020年四季度投诉数据分析

1、消费者投诉人群属性分布

2020年四季度消费者投诉男女比例与上季度基本相同,男性消费者占比依旧保持在九成以上。从年龄分布来看,四季度投诉依旧集中在中青年消费者中,但26-30岁年龄段的投诉占比较上季度有所降低。而31-50岁的三个年龄段,投诉占比均有所提高,其中41-50岁的中老年消费者投诉占比提高了1.3个百分点。值得注意的是,本季度18-25岁年轻消费者的投诉占比出现明显下降,投诉人群向中老年消费者转移。从车辆出现问题的时间段来看,购车1-3年和3年以上出现故障问题的占比出现明显提升,分别较上季度提高2.9和2.6个百分点。

2、投诉量季度变化分析

如图所示,车质网受理的四季度投诉已经连续三年突破2万宗,2020年四季度的投诉量更是创造了历年同期投诉量的最高纪录,投诉量稳定保持在高位。

3、月度投诉量变化分析

从四季度各月的投诉量表现来看,均较去年同期有所增长,但涨幅逐步趋缓。与去年同期相比,11月份的投诉量涨幅最高,同比上涨6.3%。

4、品牌类型投诉分析

四季度,自主品牌投诉再次突破万宗,但投诉量较上季度有所下降,投诉占比也降低了6个百分点。反观合资品牌,本季度投诉量虽然同样有所下降,但投诉占比重返50%,再次拉大与自主品牌投诉占比间的差距。

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