2023年度国内汽车质量投诉指数分析报告

2024-01-17 18:30

日前，汽车门网发布了2023年度国内汽车质量投诉指数。数据显示，2023年，汽车门网整体投诉指数达到了146565.75，同比大幅上涨了47.8%；共177个品牌188家车企上榜，同比2022年增加了12个品牌7家车企。其中，TOP10车企的合计投诉指数占比达到了64%；TOP10车企的合计投诉指数占比高达66%。比亚迪和丰田的投诉指数大涨直接推高了2023年的整体投诉指数。

投诉总结发现：

一、从投诉品牌来看，投诉榜单TOP10中，六家海外品牌上榜，4家本土品牌入围。其中，5个品牌投诉指数不同幅度上涨，4个品牌同比下降。比亚迪、丰田和别克成为投诉指数增量最大的三个品牌。因发动机异常启动和降价投诉问题缠身的比亚迪高居投诉榜首。因为颗粒捕捉器堵塞和车机卡顿不升级集中投诉一直居高不下，丰田排在年度投诉榜的第二位。由于燃油泵模块故障集中投诉的爆发，别克品牌进入2023年度投诉指数TOP10。

二、从投诉车企来看，TOP10榜单中，自主车企和合资车企同样各有5家上榜。其中，6家车企投诉指数均大幅上涨，而且涨幅都达到甚至超过了50%。比亚迪、一汽丰田和上汽通用别克是投诉指数增幅最大的三个车企，增幅分别达到了3.6倍、2.6倍和1.7倍。遭遇集中投诉成为三大车企投诉指数同比暴增的直接推手。

三、从车系来看，保有量巨大的中国车仍然是被投诉最多的车系，而且投诉占比进一步攀升至54%。投诉指数激增的比亚迪一一己之力推高了中国车的投诉指数。日系车超过德系车排名第二，投诉指数占比达到了23%。遭遇集中投诉的丰田品牌成了日系车投诉指数大幅攀升的“动力源”。由于中国车和日系车投诉指数大幅上升，德系车顺势下滑至第三，投诉指数占比也大幅下降至13%，投诉指数依然集中出现在华晨宝马和“南北大众”几大爆发点。

四、具体车型品类来看，SUV、紧凑型车、中型车和中大型车仍是被投诉最多的四个品类，而且几大细分品类的投诉指数都出现不同幅度的增长。丰田颗粒捕捉器堵塞、比亚迪发动机异常启动以及价格变动是几大细分品类投诉提升的主要推手。小鹏P7智驾系统和比亚迪发动机异常启动成为中型车投诉指数上涨的直接原因。

五、从投诉车款来看，三年内的在保车型仍是投诉的集中爆发区，合计投诉占比达到了69%。其中，2022款车型投诉指数占比最高，达到了31%；比亚迪多款车型发动机异常启动和价格变动、丰田多款车型车机不升级、极氪001修改用户权益都是主要槽点。2021款车型紧随其后，投诉点同样集中于比亚迪多款车型发动机异常启动和价格变动和丰田多款车型车机不升级等问题。2023款车型的投诉占比同样很高，比亚迪多车发动机异常启动、丰田多车颗粒捕捉器堵塞和宝马3系传动轴异响等新问题都遭到了集中投诉。

六、从投诉问题来看，除了投诉指数一向最高的服务和车身电气两大类问题外，发动机问题成为2023年被投诉最高的主要问题之一。从投诉指数来看，发动机问题集中出现在比亚迪和丰田两大品牌，发动机异常启动和颗粒捕捉器堵塞是两大品牌各自的主要槽点。

以下是2023年度汽车质量投诉指数的具体分析：

一汽车品牌投诉指数分布

2023年度投诉品牌TOP10，海外品牌和本土品牌六四开。上榜品牌悉数都为热销品牌。比亚迪高居2023年度品牌投诉榜首，持续热销之下，问题也开始曝出。发动机异常启动、价格变动引发了消费者的集中吐槽。2023年，市场表现平平的丰田也被曝出很多产品质量问题。仪表台开裂和车机不升级困扰近一年，下半年又爆发了颗粒捕捉地堵塞遭到集中投诉。去年“霸榜”的宝马品牌今年投诉指数大幅下降，排在了2023年度投诉榜的第三位。去年大面积爆发的车机减配投诉声量大幅下降，但宝马3系传动轴异响又引发了车主的集中投诉。

（一）比亚迪重点投诉车型指数分析

持续热销之下，保有量迅速扩大的比亚迪排在了2023年度投诉榜首。车辆大量售出后，产品质量问题开始出现，比亚迪旗下热销车型悉数遭到投诉。从投诉反馈来看，多款DM-i车型发动机异常启动和价格变动成了比亚迪2023年的主要槽点，合计投诉占比超过80%。秦PLUS、汉、宋PLUS/PRO、海豚、元PLUS等热销车均上榜。与此同时，车机卡顿/不升级、悬架跑偏等问题也遭到了部分车主的集中投诉。

（二）丰田重点投诉车型分析

丰田品牌排在了年度投诉榜的第二位，投诉指数高达22936.8，远高于身后的其他上榜品牌。这背后，多起集中投诉显著推高了丰田品牌的投诉指数。仪表台开裂大规模爆发之下，丰田2023年又相继因车机不升级、颗粒捕捉器堵塞等集中投诉。这三大问题的合计投诉指数占比超过了3/4。皇冠、锐志、卡罗拉等老车型以及卡罗拉锐放、皇冠陆放、卡罗拉等热销车型悉数成了吐槽对象。

（三）宝马重点投诉车型指数分析

由于比亚迪和丰田2023年投诉指数双双暴增，投诉指数大幅下降近六成的宝马让出了“榜首”，顺势下滑到榜单第三位。整体来看，去年大面积爆发的车机减配集中投诉声量大幅降低，但仍然是宝马品牌最大的投诉点。与此同时宝马3系传动轴异响成了宝马的最新槽点。宝马X3、宝马3系和宝马5系仍然是宝马品牌的投诉集中地。上述两大问题是集中投诉的燃点。

二车企类别投诉指数分布

2023年度车企投诉榜单TOP10中，6家车企投诉指数均大幅上涨，且涨幅都达到甚至超过了50%。自主车企和合资车企各5家上榜。其中，比亚迪、一汽丰田和上汽通用别克是投诉指数增幅最大的三个车企，分别翻了3.6倍、2.6倍和1.7倍。遭遇集中投诉成为三大车企投诉指数同比暴增的直接推手。

由于比亚迪投诉指数的激增，自主车企的投诉指数占比由去年的46%上升至54%；合资车企的投诉占比相应由去年的49%下降至今年的44%。

（一）重点合资车企投诉指数分析

2023年，一汽丰田的投诉指数高达19969.45，同比2023年大幅上涨了264%，连续多个月排名月度投诉榜首。这背后，困扰车主多年的仪表台老化问题成了一汽丰田长期被集中投诉的最大槽点。此外，上半年爆发的车机卡顿/不升级和年底出现的颗粒捕捉器问题又遭遇了集中投诉。华晨宝马排名第二位，虽然投诉指数大降了55%，但困扰车主多时的车机减配仍是车主的主要吐槽对象。临近年末，宝马3系的传动轴异响问题又成了华晨宝马的“新病”。上汽通用别克排在了年度榜单的第三位，旗下多款车型集中出现的燃油泵模块故障遭遇集中投诉直接推高了上汽通用别克的年度投诉指数。

（二）重点自主车企投诉指数分析

自主车企的年度投诉榜单依然被几大一线车企把持。整个2023年，比亚迪始终是投诉榜单上的重要“看点”。连续多个月，发动机异常启动和价格变动都是“保留节目”。年底前曝出的悬架跑偏又给比亚迪新增了“槽点”。长安汽车排名第二位，旗下多款车型变速箱顿挫抖动长期困扰车主的同时，车机不升级和价格变动一直被车主吐槽。长城汽车排在年度榜第三。相比于其他车企，长城汽车的问题非常广泛。除了被大规模投诉的降价问题，车机不升级、车身生锈、服务变相收费、漆面气泡开裂等问题都曾爆发集中投诉。

三汽车国别投诉指数分布

2023年，被投诉最多的车系依旧是华系车，投诉指数占比高达54%。巨大的保有量成了投诉居高不下的根本原因。这背后，2023年投诉指数激增的比亚迪是被投诉最多的华系车企。日系车超过德系车排在2023年度投诉榜的第二位。“南北丰田”成为日系车投诉指数大涨的直接推手和投诉重灾区。德系车排名第三，问题仍集中于华晨宝马和“南北大众”。

具体从投诉问题来看，发动机异常启动、降价、车机不升级、变相收费都是华系车的主要投诉问题。颗粒捕捉器堵塞、车机卡顿/不升级、仪表台老化是日系车的三大“槽点”。车机减配和“南北大众”的变速箱机电单元故障依然是德系车主的“心病”。

四细分车型投诉指数分布

从投诉指数的车型分类来看，SUV仍是投诉指数最高的车型，投诉指数占达到了49%。比亚迪和丰田是SUV投诉指数居高不下的重要“支点”。紧凑型车和中型车紧随其后，比亚迪和丰田仍是投诉指数的主要贡献者。

SUV榜单被比亚迪和丰田“包场”。发动机异常启动、降价和车机不升级、颗粒捕捉器堵塞分别成为两大品牌车型的最大槽点。

紧凑型车榜单的前三名同样被丰田和比亚迪占据，卡罗拉仍然高居榜首，仪表台老化开裂和车机无法升级缠身之余，颗粒捕捉器成了最新槽点。秦PLUS排名第二，发动机异常启动和价格变动又遭集中投诉。驱逐舰排名第三，同样因发动机异常启动和价格变动招致吐槽。

中型车榜单中，比亚迪海豹高居榜首，价格变动遭遇了集中投诉。锐志紧随其后，老生常谈的仪表台老化开裂又遭到了老车主的吐槽。宝马3系排名第三，传动轴异响成了新槽点。

五车款投诉指数分布

从年度投诉指数的车型年款来看，三年内的新车仍是投诉的集中爆发区，合计投诉占比达到了七成。其中，2022款是全年投诉指数最高的年款，投诉指数占比达到了31%；2021款车型排名第二，投诉占比达到了24%。值得一提的是，随着保有量的不断增加，2023款车型的投诉指数占比达到了15%。

投诉指数占比最大的2022款车型榜单TOP3被比亚迪包场，投诉指数远高于其他车型。这背后，价格变动和发动机异常启动成了直接推手。比亚迪和丰田包揽了2021款车型投诉榜TOP5，价格变动、动机异常启动和仪表台开裂、车机不升级分别成为两大品牌投诉居高不下的主要原因。

魏牌蓝山DHT-PHEV是2023款车型中投诉指数最多的车型，降价成了“导火索”。宝马3系紧随其后，传动轴异响引发了车主的集中投诉。秦PLUS排名第三，发动机异常启动和价格变动“功不可没”。与此同时，五年以上的老车型投诉指数与2023款车型基本持平，多款丰田车型仪表台开裂成了幕后推手。

六问题投诉指数分布

从投诉问题分布来看，2023年度，车身电气和服务仍然被投诉最多的两大问题，合计投诉占比超过了60%。这背后，多个品牌广泛存在的各类车机问题和长期困扰车主的仪表台开裂问题直接推高了车身电气类投诉指数，并连带导致服务类投诉指数同步保持高位。“价格战”之下，车企们的降价进一步导致服务投诉的大面积爆发。值得一提的是，发动机类问题投诉指数占比达到了22%。比亚迪和丰田成为直接推手。