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焦虑、倒戈、退群:新能源车主漫漫预订路

导读: 对于新车企的多数预订用户而言,提车交付的温暖场景还只能遥想。由于车企交付频频跳票,预订用户陷入不安的等待之中。

文/周效敬

如果把用户选车的过程看作一场恋爱,那么,提车交付就是一场婚礼。

对于新车企的多数预订用户而言,提车交付的温暖场景还只能遥想。由于车企交付频频跳票,预订用户陷入不安的等待之中。

这些准车主们,预订之前反复比较,预订之后又若有所失,忐忑中还带着兴奋,期待中透出一丝无奈。随着新能源车指标的到期,他们的焦虑感逐日增加。

有预订用户生生地从“佛性”等到“魔性”。这位来自江苏常熟的蔚来ES8车主,提车之后就迫不及待“浪”了一把,直到把自己“浪得晕车”。事后,这位车主向蔚来汽车工作人员表示歉意,说自己不适合买期车(猎云网注:交付定金后等待一段时间才能提车)。

这位车主自嘲道,如果手里有两个他这样猴急的用户,销售顾问肯定会崩溃。像这位车主一样着急提车的用户不在少数。

准车主们幽默感十足,其风趣的表象之下却是提不了车的无奈和焦虑。

带着互联网的基因,新一代造车人比前辈们更擅长营销。前不久,蔚来汽车董事长李斌与小鹏汽车董事长何小鹏,就蔚来能否在2018年交付10000辆车打赌:如果一方输了,就给对方一辆自家产品。

这种具有娱乐性质的赌局,在督促车企加快生产进度的同时,也为新车交付这一严肃话题添了几分幽默色彩。

威马汽车受谷神电池自燃事件影响,导致不少用户退订。而业界标杆特斯拉,也因Model3难产,用户退单超10万个。在规模交付前的这段时间,新车企与预定用户的关系颇脆弱,脆弱得不堪一击。

订车的人等待交付,造车的人等待考验。

焦虑情绪

小鹏汽车北京的一个预订用户群里,活跃的气氛中可以隐约嗅到几缕焦虑的味道。

在群里,不少新能源车指标今年12月底就要到期,而那些10月到期的,火快烧到了眉毛。到底能否交付、何时交付、能否提前交付等问题,每天都有人在群里讨论。

群主王敏(化名)是北京一家电力企业的行政主管,她当初建小鹏车主群,就是为了能够与其他车主交流互动,在信息方面“互通有无”。然而,群里也有小鹏汽车的工作人员,他们会及时发布最新消息,解答预订用户的疑问。

但小鹏的工作人员口风严谨,预订用户很难从他们嘴里得到未从官方证实的消息,即使用户“逼供”也无济于事。

“我们就想了解一些小鹏G3的内部消息,稳定一下情绪,毕竟我们1万块钱放进去了,什么都没拿到呢!我们已经等4个月了,你知道这4个月怎么熬过来的吗?”王敏向猎云网倒苦水。

王敏家住中关村,公司在高碑店,每天往返约60公里,市面上一般电动汽车的续航绰绰有余。但王敏是户外运动爱好者,周末或节假日喜欢约三五好友到郊区活动,对电动车续航比常人多几分焦虑。

在王敏看来,小鹏G3的330公里续航有点“低于主流水平”,她仍然期待提车时能有惊喜。

焦虑、倒戈、退群:新能源车主漫漫预订路

图为GMIC大会上展出的小鹏G3产品

在定下小鹏之前,王敏做了一番比较。

在易车旗下公司上班的朋友,很早就给她推荐蔚来ES8,透露这款车“用的材料对得起它的价格”。然而,这款售价40余万人民币的车子还是超出了她的预算。况且,她对汽车的热爱并没有男性那么强烈,驾驶一辆7座SUV穿梭于上下班的路上,这位新手女司机倍感压力。

值得一提的是,王敏是威马EX5的“倒戈者”。由于威马EX5发布会在小鹏G3之前,王敏与大多数人一样,先订了价格低、续航远的威马,并将威马、小鹏同时作为备选项。

“我是新手,比较依赖自动停车功能。后来发现威马EX5只是一款纯电动车,它比传统电动车多了一点交互,离智能还很远。小鹏的自动停车功能更实用一些,尽管车的正面不那么漂亮。”王敏告诉猎云网。

前不久,蔚来ES6的谍照在网上流传开来,这款5座纯电动SUV价格亲民,并有望于12月16日正式发布。看到这个消息,王敏“心里有一丢丢失落,心里还是有点纠结”。

王敏透露,蔚来现在交付的车子,很多软件是锁死的,因为这些因素,车友们也担心小鹏的交付状态。还好小鹏前两款车已经留出时间去调试、验证,这让她感到踏实。

由于威马将于9月底交车,10月份指标到期的小鹏用户,也有可能会转向威马。这是用户比较现实的考量,毕竟,情怀的“胳膊”拗不过号牌政策的“大腿”。

另一位蔚来ES8预订用户发挥自己的特长,画一幅漫画自嘲,大意是“着急等着提车的大多数不与已经提车的个别人为伍”。其他车友则留言称,“充分诠释了‘聊天止于啥时候交车’”、“漫画名字可以叫做‘哦买噶’or‘小等’”、“群里有车的天天秀车子,好好的佛系心态都没了”、“再不提车真的要变成‘哥斯拉’了”。

周周(化名)的老公给自己定了一辆蔚来ES8,交完定金之后,周周便开始了无限的等待。她一遍遍打开蔚来APP,查找着蔚来每天造车的最新进程,她坦承,这种等待有一种漫漫长夜的感觉。

佛系、道系、发烧友

预订用户等待交付的心态,很像人们的排队等待心理。

对排队等待心理的研究最早可以追溯到1955年,David Maister在1984年提出了顾客等待心理的几条原则,被广泛认可。其中包括:

1.焦虑使等待看起来比实际时间更长;

2.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长;

3.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长;

4.服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长。

蔚来汽车已把这些原则运用得相当自如。当交付一再跳票时,李斌与预订用户打成一片,“佛系等车”如一针镇静剂,缓解了车友们的焦虑情绪。

李斌每个阶段都会承诺一个小目标,给预订用户以确定性,让用户明白在每个阶段该等什么。因此,尽管交付数量不及预期,蔚来用户的等待过程却没那么多忐忑不安,不少用户以“佛系等车”示人。

焦虑、倒戈、退群:新能源车主漫漫预订路

蔚来车友“佛系”等车  图片来源:蔚来汽车

蔚来汽车的战略是要做全球首家用户企业,以服务用户为中心。在蔚来NIO House,服务充满品质感,每一个用户被当成贵宾、朋友、家人。在与蔚来打交道的时候,全程会被专业摄影师跟拍,交车也是满满的仪式感。

人是虚荣动物,被尊重、被理解、被优待是人之常情,被宠爱的蔚来用户在身份上有一种自豪感。

实际上,蔚来ES8不过是蔚来与用户互动的一个载体而已,既然已经与用户实现连接,车是否交付并不是一件着急的事。

老王(化名)是音乐行业的一名创业者,工作在上海,也是蔚来ES8的预订用户。由于工作性质,他“天天在外看场,最在乎体验”,却没能找到蔚来服务上的瑕疵。老王自称“道系车主”,不在乎何时能提车,因为他最大的需求已经被满足,车只是加分项。

来自厦门的阿福(化名)是一位事业有成者,两个男宝宝逐渐长大,家里的奔驰e系已经不够用了,于是阿福便成了蔚来ES8第790号车主。阿福也自称是比较佛系的车主,蔚来汽车举办的活动都会尽量参加,他不催Fellow(猎云网注:Fellow是蔚来汽车设置的一个类似于销售顾问的职位),自己也不着急。阿福的试驾被安排在晚上,他对试驾没什么感觉,百公里加速让他感到头晕。但一个细节给他留下最深的印象——大人试驾时,NOI的小姐姐陪着他家孩子玩乐。

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