聆听用户声音 做真实有效的评价结果

中国质量报刊社携手卓思数据发布“2020年度中国主流车市用户体验评价指数”

12月12日，由中国质量报刊社联合卓思数据共同发起的2020年度中国主流车市用户体验评价指数在京正式发布。本年度指数以“所有用户的所有体验”为使命，通过大数据分析，用户从购车到用车的全生命周期出发，充分客观的体现车市用户满意度。与往年指数不同，本年度指数采用源自NPS管理理念的用户体验指数（CXI），能够更直观的测量用户体验效果。调查结果显示，在本次调查涉及的47个中国主流汽车品牌中，豪华品牌以206．2分的平均得分保持领先，合资品牌及自主品牌平均分分别为179．4分及162．1分。

（发布盛典现场）

发布盛典上，梅赛德斯－奔驰以229．5分荣膺本次指数综合评价最高分；雷克萨斯、宝马分获本次指数豪华品牌服务评价和产品评价最高分；一汽－大众大众品牌、一汽丰田分获本次指数合资品牌服务评价和产品评价最高分；中国一汽红旗、领克汽车分获本次指数自主品牌服务评价和产品评价最高分。

（本届指数发布共七个品牌在用户体验调研中脱颖而出）

（梅赛德斯－奔驰获得本次指数综合评价最高分）

（雷克萨斯获得本次指数豪华品牌服务评价最高分）

（一汽－大众大众品牌获得本次指数合资品牌服务评价最高分）

（中国一汽红旗获得本次指数自主品牌服务评价最高分）

（华晨宝马获得本次指数豪华品牌产品评价最高分）

（一汽丰田获得本次指数合资品牌产品评价最高分）

（领克汽车获得本次指数自主品牌产品评价最高分）

为本次指数发布提供数据支持的卓思数据，是一家专业的用户体验数字化管理公司，以数据为驱动，帮助企业实施用户旅程？和体验设计，用户体验监测、分析和改善，用户价值管理及体验分发。在行业变革大趋势下，卓思数据及时响应行业提升用户体验管理能力的诉求，结合自身在汽车行业十余年积累的先进NPS管理理念和众多汽车品牌合作经验，开发了体验云产品，聆听每次同用户接触时的体验感受，提升服务质量，利用ASR（语音识别）、NLP（自然语言分析）等技术实现用户声音到用户体验的高效准确分析。

本次指数发布与往届有所不同，在去年销售服务、售后服务测评的基础上，增加了用户体验指数和产品体验指数的调研，涵盖了用户全生命周期用车体验。本年度中国车市用户体验评价指数调研历时8个月，共收集6万个调研样本，覆盖47个主流汽车品牌，横跨165座城市，超200款代表车型，10万＋用户评论，汇聚全面、真实的用户观点。强大的数据背后代表着消费者真实的心声，消费者的声音能够反映其全生命周期用车体验的真实状况，也清晰的反映出目前车市的服务体验与产品体验的现状。

用户的真实声音是行业发展助推器，车市需聆听更多真实声音

本年度发布盛典上，原国家质检总局执法督查司司长、现中国消费品质量安全促进会副理事长严冯敏，北京大学新媒体研究院副院长、北京大学新闻与传播学院副院长、北京大学市场与媒介研究中心主任、原中国市场研究协会会长刘德寰，北京理工大学机械与车辆学院振动与噪声控制研究所所长董明明，中国质量报刊社副社长刘佳，以及相关汽车企业代表共同出席。同时，卓思数据专家常乐贵就本年度用户体验调研方法、计算模型以及调研发现进行了深入的解读。

（现场嘉宾合影）

“引导企业及时解决汽车消费中存在的质量问题、提高产品质量、加强售后服务模式创新，健全服务网络，完善服务体系，不断增强企业售后服务功能，及时受理和处理消费者质量投诉，保护消费者合法权益，是我们的责任。”中国质量报刊社副社长刘佳在发言中提到，“我们知道，在汽车消费全生命周期里，售前服务、产品使用、售后服务的综合体验是建立用户品牌忠诚度的核心，是决定消费者是否会继续更换同一品牌车型，或将自身所使用品牌车型推荐给亲朋好友的最直接因素，直接决定了品牌用户口碑及市场销量。同时，汽车企业在注重丰富汽车产品功能的同时，汽车品质的不断提高、服务体验的优劣，也是汽车制造企业与销售企业在激烈的市场竞争的生存之道。”

（中国质量报刊社副社长 刘佳）

原国家质检总局执法督查司司长、现中国消费品质量安全促进会副理事长严冯敏表达了与刘佳相同的观点：“汽车企业仅仅把自己的行为设定在满足符合国家相关法律、标准，是远远不能够满足消费者需求的，特别是中国汽车市场过了高速发展期，而进入调整阶段，站在消费者的角度，提高用户消费体验这些‘软性’实力正在日益成为汽车企业提升自身竞争能力的关键所在。”此外，严冯敏做出呼吁：“给予汽车消费评价客观的、科学的、权威的评价，消费者需要消费参考、汽车企业进步需要照镜子、产业发展需要总结进步和差距，这是消费者的呼唤，产业的期待，以及社会的需要。我们希望更多的、与之相关企业、部门加入进来，为中国推动汽车产业发展贡献一份力量。”

北京大学新媒体研究院副院长、北京大学新闻与传播学院副院长、北京大学市场与媒介研究中心主任、原中国市场研究协会会长刘德寰博士在发言中提到：“今天发布的‘2020年度中国主流车市用户体验评价指数’，对于关注汽车消费全生命周期里，售前服务、产品使用、售后服务的综合体验是一次非常有益的探索与分析。将用户满意度转向‘用户体验’是社会生活的本质需要，这种产品细节的交互感符合人性的认知感受。”此外，刘德寰博士还详细地介绍了国际市场研究的发展历程，我国用户消费市场调研、消费者行为研究的脉络，并详细地说明了我国是如何一步步地将用户体验调研步入正轨。

（北京大学新媒体研究院副院长、北京大学新闻与传播学院副院长、北京大学市场与媒介研究中心主任、原中国市场研究协会会长 刘德寰）

面对消费升级，消费者并不仅仅满足于产品性能及优惠政策，越来越多的消费者更加关注用车全生命周期的服务体验，在此背景下，中国主流车市用户体验评价指数能够真实、直观地反映出目前车市在服务与产品力的整体体验方面的发展现状，通过对调研结果的分析，更好的了解用户的真实心声，为车市服务体系的进步做出重要贡献。

消费升级形势明显，用户更注重全方位体验

发布盛典现场，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称卓思数据）数据专家常乐贵详细解析了“2020年度中国主流车市用户体验评价指数”的特点及趋势，并分析了消费者所反映出的重点问题。

（卓思数据专家常乐贵详细解读本次指数内容）

相比于2019年，今年的指数发布采用了源自NPS理念的用户体验时代的测量工具——用户体验指数（CXI），通过大数据采集以及科学的计算公式精准测算出用户综合满意度，更具科学性及权威性。到今年，指数评价已覆盖47个汽车品牌，几乎囊括了目前中国在售的所有主流品牌，覆盖地区包含东南西北四个大区，数据采集为历年之最。

销售与售后服务需求差异化分析工具深度剖析2020年汽车行业用户体验现状

多维度差异化分析是本年度指数评价的核心价值所在，从理性到感性、标准到个性，全方位展示用户对用车全生命周期的服务需求。其中，销售服务需求差异化分析工具包含了人员规范、环境体验、态度关怀、产品导向、综合体验、专业导向、价格导向、手续办理以及效率导向九大维度，而售后服务需求差异化分析工具同样采用九大维度，与销售服务分析不同的是，售后服务分析增加了流程体验、用车感受以及增值服务体验，减少了产品导向、手续办理以及效率导向三项体验维度。

在不同的用户体验维度中，又包含不同的细分条件，囊括了目前消费者在用车的全生命周期内在经销商能够经历的所有服务维度。消费者通过全方位的体验，能够真实准确的反映出其对经销商各项服务的满意度。

具体维度方面，用户在销售层面上更加关注态度关怀、综合体验及专业导向三方面。其中，这三项中用户最关注的服务热点集中在服务态度以及专业性上。对于售后，用户最关注的服务热点依然聚焦在态度关怀、综合体验以及专业导向三方面。能够得出结论，在消费升级的大趋势下，消费者更为注重感性的精神层面的体验，产品本身以及价格已经不是消费者到店的首要关注点。

品牌层级与消费群体的不同决定服务关注热点

调查结果显示，不同品牌阵营，用户体验的调整与机遇差异巨大，即使是同样的车型，人群分化也非常严重，体验的挑战也极其严峻。

其中，豪华品牌用户在购车与售后过程中更加注重服务态度及时间效率，合资品牌用户更加注重人员接待及专业性，自主品牌用户更加注重方便性、质量效果及价格合理。调查结论显示，三种不同品牌的使用人群对服务体验的需求截然相反，如豪华品牌用户最关注的服务态度方面，是自主品牌用户最不关注的方面；而自主品牌用户最关注的价格合理方面，却是豪华品牌用户最不关注的方面，合资品牌用户的服务需求刚好在豪华品牌用户与自主品牌用户中间。

从另一角度分析，不同人群在面对厂家服务时，表现出的关注点也截然不同。举例说明，价值取向类型较朴实安稳型的人群更关注售后服务、服务效率以及方便性，而价值取向类型比新潮女王的人群更看重试驾体验、方便性以及价格合理。

以全新面貌示人，相信用户的声音是推动行业发展的最重要因素之一。中国主流车市用户体验评价指数的发布不仅能够有效传递出消费者真实的服务体验，同时为主流车市服务质量的推动起到了至关重要的作用。相信在未来，随着指数调研的逐步推动，中国主流车市的服务体系会愈加完善，让汽车用户消费体验更放心、安心和开心。