这是一个百年不遇的时代交叉点，颠覆者攻城略地甚至不讲“武德”。如何牢牢把握客户的忠诚度，或许将成为中国汽车市场新一轮争夺战无法绕过的课题。

当世界变快了之后，人们感受到的并不总是激情，也有可能是眩晕。

2021年，世界加速变成一个万花筒状。产品技术迭代快了；品牌崛起和倒塌快了；消费者的“选择”和“抛弃”速度也快了。热闹的消费市场，让人们有了积极尝试“不熟悉的品牌”的热情。尼尔森一份报告显示，只有8％的消费者认为自己对品牌绝对忠诚，46％的消费者表示他们比5年前更可能尝试新的品牌。

而在汽车行业，一场“品牌大迁徙”同样波澜壮阔。根据波士顿咨询公司（BCG）发布的最新报告《品牌忠诚度之争：中国汽车市场的下一场战役》数据，有多达四分之三的中国车主计划在购买下一辆汽车时更换品牌。

这是一个百年不遇的时代交叉点，颠覆者攻城略地甚至不讲“武德”。如何牢牢把握客户的忠诚度，或许将成为中国汽车市场新一轮争夺战无法绕过的课题。

而对于豪华英伦品牌捷豹路虎，他们给出的答案是“死磕服务”，正如捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山所说：“只要真正为客户服务好，从‘心服务’出发，矢志不渝地为客户提供品质、专业的服务体系，客户的满意度、忠诚度、转介绍、黏性的实现都将有所保障。”

这是一个“没有硝烟的战场”，这也是一个能让消费者触摸到豪华品牌温度的地方。

最高级的消费升级

最近几年，我们正身处一个扑面而来的“消费升级”的新世界，尤其是在2019和2020年，中国连续两年人均GDP超过1万美金后，可支配收入的增加为消费升级带来了强劲动力。但消费升级到底是升级了什么？

毫无疑问，肯定不是只体现在价格上的升级，最高级的消费升级，是消费者花了更多的钱，购买到了产品本身价值之外的附加值，比如环境、时间、氛围、体验、便利性等等。

“就像马斯洛的金字塔一样，顶端是尊重和自我实现，豪华品牌的车型，对应的服务和产品要符合客户这样的需求，向客户提供更加更透明、更便捷、更尊贵的用户体验和服务品质。”马振山告诉BC，消费者对于豪华品牌的诉求已经不再仅限于对车型和对技术的需求。

而就在前不久，在最新发布的2021 J．D． Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌获得了豪华车细分市场第二名的成绩，而且与第一名成绩只差了2分，这已经是路虎连续第三年拿下这一殊荣。本着“客户至上”的全球经营理念，无论汽车行业大环境如何焦虑内卷，顺流逆流，捷豹路虎始终用心锻造售后服务。

在位于宝安区的深圳路豹4S中心，装修极尽奢华，集齐了阅览室、瑜伽室、台球室、游戏娱乐室、茶艺品鉴区、按摩室，甚至还有高尔夫场等各种休闲设施。此外，这里还根据车主需求打造车主暖心下午茶、女士优享、车主课堂等全方位服务，大手笔的投入，就是为了让车主产生宾至如归的感受。

比起捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念，中国版的“心服务、新价值”可谓是把升级的服务体验落到了实处。

或许是源于中国汽车消费市场目前在全球最复杂，消费者需求也最多元化，近几年来，捷豹路虎中国负责售后服务的团队坚持以消费者为核心，通过倾听和预判客户的需求趋势，在捷豹路虎全球售后领域打造成了标杆。

在被问及中国团队售后服务在全球的表现时，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙表示：“王军总领导的中国团队绝对是拔得头筹，实至名归。在全球，我们对于王军总领导的中国团队所取得的成绩非常自豪，包括在J．D． Power上的排名，现在也是全球最优秀的，的确是一个榜样，可以让捷豹路虎全球进行学习，我们会将很多中国的最佳实践推广到全球。”

事实上，根据捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军透露，捷豹路虎体系内部有一个叫“客户之声”的客户满意度回访，在中国，一个月大概11万入场台次，接近8％的样本量，接近8000个样本。中国在如服务净推荐值、服务等六要素这些关键指标上，始终保持第一名。而且接下来，捷豹路虎会将中国这些做法作为标杆推向英国本土、欧洲和北美等其他区域市场。

用数字和科技服务于“服务”

当我们的日常生活开始全面向数字化转型，所有的传统豪华汽车品牌们面临一个巨大的挑战：如何让豪华的内涵与时俱进？

这也是捷豹路虎内部一直在思考的问题，马振山告诉BC，“我判断未来，像豪华车市场电池、电机、自动驾驶都雷同的情况下，这款车唯一的差异点可能就在外型和内饰了。外型怎么既传承又突破？造型怎么体现车的尊贵、奢华？这些变得更重要了。

特别是整个车，未来变成工作空间、娱乐空间的时候，‘场’的营造就很关键了，科技感、豪华感都非常关键。”在马振山看来，从全新一代路虎揽胜就能看出豪华品牌在电动化时代未来怎么走，大师级手笔的造型和有着奢华感的美学、工艺和制造，让这辆车正朝着一个“行走的艺术品”方向走去。

以设计赋能，也正是捷豹路虎要打造的“新现代豪华主义”，而电动化将是其中的核心，对此，路虎品牌将在未来5年间推出6款纯电产品，第一款纯电路虎车型将于2024年推出，到2030年路虎60％的产品将是纯电动车型。而从2025年开始，捷豹将成为纯电气化的品牌，其产品将在全新的电气化平台上打造。

在这个美即正义的时代，用设计来为英伦美学进一步施加砝码，这无疑非常符合审美升级的主流价值观。

而在服务层面，所有数字化和场景感知的科技手段，都被捷豹路虎用来服务于“服务”，从工程、采购、制造到零售等各个环节，为客户提供贯穿全生命周期的服务。

都说“未来得懒人者得天下”，这背后其实也透露出现在的消费者对时间和金钱的态度发生了很大变化，大多数人愿意用金钱换时间，其实也是换效率。

捷豹路虎在对车主的深刻洞察基础上，定义了四大客户体验核心需求：“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”。比如在捷豹＋APP和路虎＋APP上，客户可以一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，足不出户完成爱车的保养和维修。

此外，为了进一步节省客户时间，捷豹路虎还以“客户时钟”为导向，搭建技术诊断和经销商支持流程，包括全新一代车辆诊断系统NEW TOPIx的应用，基于云构架可实现车辆诊断信息实时与云平台交互，结合指导性诊断、配件供应链保障的“隔日达”服务等。

而对于捷豹路虎来说，客户在线上场景的每一次体验，都形成了一次完善服务的闭环，为每一次的升级迭代积累有价值的数据模型。

王军告诉BC，“现在包括国产车我们都上了新的EVA2，EVA是最新的电子电气架构平台，在这个电子电气架构平台上，可以通过SOTA 云端软件升级，最近也大幅提升了自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，通过系统升级来改善客户体验。”

用数字化工具来提升车主的用车需求，用心倾听和洞察用户的需求变化，以用户思考问题的习惯来作为服务的底层思维逻辑，正是豪华品牌与时俱进的创新。技术和科技本身是冰冷的，但正如王军所说：售后服务，回到本质还是要用心来服务客户，做好品质，做好专业服务。正是这样的“心服务”，才让客户感受到了豪华的温度和新价值。

J．D．Power创始人Dave Power III曾说，如果一家公司致力于客户满意度，那么利润通常随之而来。星光从不辜负赶路的人，或许在即将到来的中国虎年，捷豹路虎能凭借“新现代豪华主义”的产品和服务，展现更多的王霸之气。

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