直抵人心的品牌温度，标注客户至上的情感刻度

作者 ｜ 甄 瑶

编辑 ｜ Jane

出品 ｜ 帮宁工作室（gbngzs）                                      

1月8日晚，2022年第一个周末，在面朝大海、春暖花开的海南三亚，东风雪铁龙与百余名车主朋友共同举办了一场沉浸式潮流音乐Party——凡尔赛大会C5 X领潮共创之夜。 音乐会上，霓虹四溢，电音汹涌。“情感歌后”郁可唯、新潮朋克乐队“葡萄不愤怒”、内地流行乐男歌手符龙飞，以及薛黛霏、大牛等知名艺人倾情献唱，激情DJ劲歌热舞，狂欢热潮嗨翻全场。 来自五湖四海的车主代表闲坐在草坪上，吹着海风，听着音乐，享受法式咖啡、甜点、红酒。有的车主则参与到凡尔赛C5 X涂鸦改装、文创产品摊位、人像写生……现场处处充满舒适惬意、休闲潮流的法式生活体验。人们面带微笑，分享彼此快乐，享受幸福舒适。

对东风雪铁龙而言，这的确是个值得庆贺的日子。 2021年是东风雪铁龙实施“元＋”计划的第一年，也是加速品牌向上的重要之年。这一年，东风雪铁龙推出一系列品牌共创、文化共创、活动共创和服务共创等有创新、有诚意的品牌营销活动，使得凡尔赛C5 X圈粉大批新客户，改变了消费者对法系车的认知，也改变了神龙汽车及东风雪铁龙的状态。 最令业界称赞的成绩呈现在终端市场。 这一年，东风雪铁龙超额完成全年销量目标，销量同比增长137％。9月下旬才上市的凡尔赛C5 X目前定单已超2万辆，11、12单月交付量均突破5000辆，2022年1月计划再交付5000辆——仅3个月的时间就做到法系年度销量王，凡尔赛C5 X成为神龙公司近7年来投放的最成功的车型。 凡尔赛C5 X的溢出效应，推动东风雪铁龙月销量持续快速增长，为神龙公司2021年提前达成10万辆目标贡献了自己的力量。 成绩来之不易。2021年，全球汽车产业共同遭遇芯片和疫情双重困境，叠加行业百年未有之大变局、新旧造车势力激烈竞逐智能汽车下半场之时代大背景，中国汽车市场混沌未明，格局尚未重塑。 销量只是最后结果，但所有的温情都会被回应。 “东风雪铁龙将与客户共创乐享愉悦的车生活，成就彼此，同心同行。”活动现场，东风雪铁龙总经理毛创新在台上表示。

亦因此，2021年，无论是对正历经市场磨砺的神龙汽车，还是对触底反弹的东风雪铁龙来说，都是一段值得铭记的旅程。 就像一位凡尔赛C5 X车主写下的心语：“每个人的生活中，都有非同寻常的凡尔赛时刻。所有难忘的喜怒哀乐，构成了不凡的多彩生活。”

01．“心”服务

2021年11月9日，武汉花博汇，凡尔赛大会·凡尔赛C5 X百城千人交付仪式现场，一架直升机从天而降。在众人注目下，毛创新以颇具“007”风范的现身方式，空降活动现场，专程赶来为凡尔赛C5 X车友送上新车钥匙。 事情虽小，却是东风雪铁龙坚持以客户为中心，坚持发扬长期主义和利他主义的真实写照。 80多年前，雪铁龙创始人安德烈·雪铁龙说，汽车厂商销售的，不仅仅是汽车，还有无微不至的服务。 如今，东风雪铁龙让中国消费者享受到了雪铁龙在汽车领域所独有的超前技术，更把安德烈·雪铁龙当年提出的服务理念发扬光大。 将文化作为自己最独特的竞争力，东风雪铁龙一直走在行业前沿。 破防始于2020年10月24日。当天，神龙汽车发布“元＋”计划，即在2019年发布的产品更中国、营销更精准、运营更高效等3个支柱构成的“元”计划之上，增加了一个最重要的支柱——服务更信赖。 “这个计划既能聚焦当下、加速解决困扰神龙发展的重要问题，也是在谋划长远，明晰未来方向。”神龙汽车有限公司总经理、党委书记陈彬表示。

“所有一切都围绕服务客户。”陈彬说，在“元＋”计划上，同时推出的“五心守护行动”则是发自内心地尊重客户——围绕客户买车、用车、修车、换车全过程，提供完整服务。 2021年东风雪铁龙背水一战，便是对这个计划最好的注脚。 一方面，东风雪铁龙用全新的技术与产品，呈现领先舒适的用车生活，在服务层面上，紧紧围绕“以客户为中心”，对“五心守护行动”不断升级。 他们为车主粉丝提供“多对一”服务，设立多项售后解决问题通道：增设总经理投诉专线，全网公开客户服务部部长电话，2小时限时回应客户投诉……快速服务反馈通道极大地提升了客户满意度。 还有远超行业平均水平的“三年保值无忧”：一年内可按发票价85％申请保值回购，两年内按照75％，3年内按照65％。

他们还承诺“客户在哪，服务就在哪”，通过授权经销商在全国开启密集的凡尔赛C5 X交付。对经销商暂未覆盖的城市，东风雪铁龙则提供上门交付服务。 另一方面，从高层负责人至一线员工，神龙汽车特别是东风雪铁龙以拼命的干劲，抓效率、保生产、提质量。 为了保证凡尔赛C5 X顺利交付、保证产品交付后客户有良好的价值体验，从去年9月6日开始，神龙汽车管理层每个工作日早晨7：30开例会，讨论生产和销售的新变化。 面对全球汽车产业缺芯危机，东风公司董事长竺延风亲自致信法方Stellantis集团首席执行官唐唯实（Carlos Tavares），希望其协调零部件资源，保证凡尔赛C5 X的稳定共赢。后来，Stellantis集团在分配资源时，向神龙汽车倾斜，让凡尔赛C5 X得以如期交付。 在疫情反复、芯片危机、供应链遇阻等多重困难之下，东风雪铁龙制造部部长袁汉平为解决凡尔赛C5 X的芯片烦恼，于11月背上行囊离家1个月，全身心组织新车发运，原计划发运3700辆，实发5100辆，超额完成凡尔赛C5 X交付量。

当成都出现疫情反复可能影响生产时，技术质量部李衡辉毅然奔赴神龙公司（成都）工厂，现场驻点，以厂为家，一待就是3个月。 成都工厂厂长带着团队，携带行军床住在工厂，从11月27日至30日连续奋战70多个小时，在芯片到货后，第一时间安排补装零件、组织生产，保障凡尔赛C5 X按时交付…… 直抵人心的品牌温度，标注客户至上的情感刻度。正是上下一心，坚守以客户为中心的理念，东风雪铁龙战胜了困局，保质保量交付新车，确保了“元＋”战略初战告捷。

 02．新血液

助力东风雪铁龙逆袭向上的另一个支柱，是客户。 如今，年轻人成为主流消费群体。全行业都在关注Z世代，研究挖掘Z世代的消费规律。 在2021年凡尔赛C5 X的用户画像中，大约80％的用户本来不是法系车用户，而是由其他品牌转化而来。80％的用户的年龄在25岁～35岁之间。 这表明，东风雪铁龙抓住了年轻人的消费趋势，也抓住了未来圈层。

“客户群体年轻化，品牌就有新血液。”东风雪铁龙市场营销副总经理屈洪宇表示，在以客户为中心的经营理念下，东风雪铁龙不仅为车主提供一款车，而且向客户传达与产品特性相契合的舒适、自在的生活态度。 在一众践行共创新玩法的汽车品牌中，东风雪铁龙走在了前沿。 服务＋营销，是东风雪铁龙的两大抓手。凡尔赛C5 X是承载东风雪铁龙、神龙汽车乃至法系车复兴希望的战略车型。围绕这款车，毛创新坚定打破“一标六定”的传统营销模式，用“不定义 自发光”的理念，打造“因你不同”的产品。 去年8月启动该款车预售后，东风雪铁龙在全国多地举办多场“凡尔赛大会”—— 9月，以茶话会的形式，在车主家中举办上市发布会，共同见证“共创凡尔赛”的幸福时刻。 12月，借助圣诞节，东风雪铁龙在多地掀起风潮：在武汉，用圣诞老人送礼物的形式，为凡尔赛C5 X车主交付新车；在上海，凡尔赛C5 X化身黄浦江上最亮的星，与客户共创新车交付party；在成都，凡尔赛C5 X化身领潮先锋，邀请车主们一起助阵2021 KOD国际街舞大赛，与全场共享领潮基因……

东风雪铁龙期望，通过“凡尔赛大会”，与客户共创更多舒适自在的生活方式。 舒适空间、法语活动月、中法文化之春、夏至音乐节、领潮合伙人计划……东风雪铁龙在2021年推出的一系列活动，让消费者重新认识、接受法式文化。 其中，舒适空间活动在武汉、广州、上海、北京、成都等5个大城市的潮流聚焦地展开，重现巴黎街景，展示雪铁龙倡导的“漫生活”与“潮文化”，让法式时尚成为年轻人生活的新主张。 2021上海车展期间，东风雪铁龙发起领潮合伙人计划，邀请车主从产品开发、客户体验、品牌建设等层面，一起深度参与凡尔赛C5 X的共创、体验、共享等。

“雪铁龙深耕中国市场已有29年，拥有300多万名国内客户。”毛创新坦言，近些年来，雪铁龙品牌的传播声量和市场销量乏力，现在正在突破这一局面。“通过对雪铁龙法式文化和价值的传递，以及丰富多样的体验，让消费者感知品牌的历史、文化、价值观、荣誉、发展和未来，让更多中国消费者知道、了解并喜欢上雪铁龙品牌和产品。” 凡尔赛C5 X就是这个思路落地的成功案例。 “喜欢TA的造型，颜值高。我喜欢开车带着家人旅行，看中了凡尔赛C5 X空间，后备箱超大容量特别适合家庭出行。” “底盘挺高，通过性很好，很扎实。在购买前做过功课，了解到凡尔赛C5 X具有轿车、SUV和旅行车的多种优势，一车多用，有种赚到的感觉。” “价格超值、配置丰富，用最合理的价钱买到好的产品，而且服务好，VIP的待遇……” 一条条全国车主的留言，诠释着他们对车型、对品牌的爱意。 对东风雪铁龙而言，上述多种营销活动的实际意义在于，其品牌文化不再拘泥于过往令人难以捉摸的“法式时尚”印象，而是一步步地与中国客户的真实需求接轨。

 03．新篇章

复兴计划在继续上演。 2021年12月31日，与客户共创、真正按客户需求定义的2022款天逸共创版上市。 这款新车与广大客户联动，共创了前雷达、360度全景泊车影像、副驾驶座椅电动调节、脚部感应电动尾门等多项智能配置，以及更具潮流时尚感的内饰，并结合新零售的方式进行售卖。 凡尔赛C5 X虎年开门红版于2022年1月17日上市，这款车与客户共创红运虎标、红运头枕、红运轮毂装饰件等红运3件套，为虎年开门红喝彩。

这些都是东风雪铁龙推进客户共创和品牌向上整体规划中的一小步。根据规划，其品牌向上横跨2020至2022年，分3个阶段实行。 东风雪铁龙表示，2022年，全产品线助力新品牌形象，进入品牌发展3．0阶段。 同时，将持续以客户为中心，通过与客户共创的方式，进一步加快产品更新节奏和市场反应速度，推出3＋N个产品事件。 为进一步深化客户共创，在凡尔赛大会C5 X领潮共创之夜上，毛创新宣布了一项新的计划：与300万雪铁龙车主共创“131X”新家族，推进东风雪铁龙走向共创社群新阶段。 其中，“1”指共创社群品牌“微笑塔”。2022年，东风雪铁龙以埃菲尔铁塔为原型，与客户共创一座“微笑塔”，传递和分享舒适愉悦的车生活体验。

“3”指大社群体系。基于“微笑塔”的理念和价值，东风雪铁龙将与客户一起，共创和搭建3大社群体系，包括客户自建群组、东风雪铁龙认证社群、品牌挚友共创共荣平台。 第二个“1”指1项共建社群支持计划。通过活动支持、圆梦支持、服务支持，东风雪铁龙鼓励客户之间互帮互助，帮助客户逐梦。 “X”则表示共创无限可能。 在此基础上，2022年，东风雪铁龙将推动4大客户共创活动，分别为凡尔赛小目标共创征集分享、车主俱乐部认证、凡尔赛C5 X改装大赛以及生活周边开发共创。

因凡尔赛C5 X热销，东风雪铁龙及整个法系车终于在中国市场找回自信。 今年，东风雪铁龙将重点围绕凡尔赛C5 X，推进品牌发展，深化客户共创，同时加快布局新的销售服务体系。 除了凡尔赛C5 X，东风雪铁龙今年将推出各车型年度改款版，以提升整体销量。 有付出才有回报。 2021年，正是产品力、服务力和品牌力全面升级与突破，让东风雪铁龙在阻碍重重的车市大环境下，实现销量逆袭增长。 2022年是实施“元＋”计划的关键一年。如今，奋斗激情在延续，梦想之火被点燃。带着激越跳动的雄健脉搏，东风雪铁龙在品牌复兴之路上披荆斩棘，继续前行。