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停摆450天后,滴滴顺风车“复活”,但江湖已变

2019-11-07 09:41
猎云网
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停摆450天后,滴滴顺风车今日宣布了试运营计划。

11月6日,滴滴顺风车在滴滴出行App公布了最新产品方案,同时宣布将于11月20日起,陆续在哈尔滨、太原、石家庄、常州、沈阳、北京、南通7个城市上线试运营。

根据方案,试运营期间,滴滴将在这7个城市首先提供5:00-23:00(女性5:00-20:00)、市内中短途(50公里以内)的顺风车平台服务。试运营期间,不收取信息服务费。

对于用户普遍关心的安全准入问题,滴滴称将引入失信人筛查机制,用户可公开查询到的失信被执行人无法注册成为顺风车车主。在新的方案中,滴滴也将引入失信人筛查机制,并积极探索与第三方信用产品企业合作方式,进一步提升用户准入门槛。

同时,滴滴方面表示,将原有的“信任值”升级为“行为分”,根据用户最近收到的评价、投诉等信息进行履约、友好等多维度综合评估,引导双方行在平台上的“好行为”。

退隐的这一年,滴滴押注安全,频繁地迭代产品,顺风车团队也被重组。在滴滴埋头自省的同时,外部江湖已变,哈啰出行、曹操出行还有滴滴的老对手嘀嗒,甚至主机厂都在加码顺风车领域,想着如何弯道超车。

同时,顺风车也一直被舆论拿着放大镜监视着,安全问题、法律责任问题、定价问题,都如易燃的火药桶,煎熬着滴滴的神经。如今宣布试运营,滴滴能否回归顺风车的本质,这个新生共享出行业态,又会迎来怎样的命运?

滴滴顺风车至暗450天

去年8月27日,滴滴宣布下线顺风车业务,从此陷入至暗450天,江湖也不再是当初的江湖。

恐惧最先来自滴滴内部的焦虑。

“怕,就是害怕。”谈及顺风车业务为何迟迟不上线时,滴滴总裁柳青在顺风车下线后首次举办的公开沟通会上表示。

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其实早在今年3月份,在滴滴举办的小范围闭门沟通会上,就已经释放出了顺风车要回归的信号,只是还没有准确的时间。

在7月18日的公开沟通会上,滴滴高管的悉数表态,也开始正式为顺风车回归吹风造势。这一次,围绕回归顺风车“真正顺路“本质,滴滴公布了顺风车整改期间的阶段性安全产品方案。

“我们有可能在做一款最难用的顺风车产品。”柳青说道,因为对于处在风口浪尖的滴滴来说,做不到100%安全,就是失败。

滴滴承受的压力远不止此。一份滴滴出行内部流传出来的财务数据显示,该公司2018年持续巨额亏损,全年亏损高达109亿元人民币。同时,2018年全年滴滴在司机补贴方面投入共计113亿元。这一年来,滴滴正顶着巨大的合规压力与成本。

更大的威胁来自外部。前不久,吉利旗下的曹操出行宣布将在9月正式上线顺风车业务,并首先发展吉利集团旗下车主成为顺风车车主,也有不少新势力车企把顺风车业务作为未来出行的主要场景之一。

滴滴此时准备回归的顺风车,早已不是当时的江湖。

更令滴滴焦灼的,是舆论的声讨。安全事故发生后,关于滴滴顺风车安全的讨论从未停止。“短时间内我们是不会做顺风车的,这太冒险了。”一位租车平台的公关人员向猎云网说道。

今年7月18日,滴滴顺风车负责人张瑞不得不对外高调发声,称在安全整改的300多天里,滴滴顺风车共迭代了12个版本,优化了226项功能,整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块在内的上百个安全功能和策略。

难以厘清的法律边界

某种意义上,顺风车仍处于法律监管的灰色地带。定价体系没有一套标准,车主、乘客、平台三者之间权责也难划分。与此同时,在回归顺风车的本质之后,车主究竟是为了顺风而获利,还是为了获利而顺风?这其中掺杂的不止是对人性的考量,还关乎这个新生共享出行业态未来的命运。

根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第三十八条规定:“私人小客车合乘,也称为拼车、顺风车,按城市人民政府有关规定执行”。《北京市私人小客车合乘出行指导意见》第一条:私人小客车合乘,也称为拼车、顺风车,是由合乘服务提供者事先发布出行信息,出行线路相同的人选择乘坐驾驶员的小客车、分摊合乘部分的出行成本(燃料费和通行费)或免费互助的共享出行方式。

也就是说,顺风车是在车辆自用的基础上顺便搭乘出行线路相同之人。其目在于互助,非盈利性质,亦非营运行为。官方还规定,顺风车每天接单数须在4单以内,北京政府甚至规定日单量上限仅为2单。

按照顺风车的特征,一是非营利、非营运;二是成本分摊,但至于如何分摊,并没有明确标准,这让顺风车成了尴尬的共享。

以往滴滴顺风车的定价标准是时长+里程计费,较快车便宜20%~40%,当时也喊出了“越远越划算”的口号,滴滴再从中抽取少量的“信息服务费”。而且当时还并不限定单数,滴滴早期凭借大规模补贴,占据了不少顺风车市场。

但由于安全事故频发,以及法律对顺风车业务的监管趋严,顺风车开始变得敏感。“现在做一单顺风车业务,要比以前少拿不少的钱。”一位嘀嗒顺风车车主告诉猎云网,现在跑市区顺风车的不多了。

低于高收入的预期、缺乏行业收费标准,再加上法律限定了频率,把相当一部分人拦在了顺风车门外,导致很多车主注册顺风车的积极性并不高。

事实上,作为自动驾驶落地之前最接近“未来出行”的一种共享方式,顺风车一旦成为供需市场中的交易,一边是司机乘客的矛盾,一边是顺风车平台厘清责任的态度,都让这个共享出行的方式变得隐晦又孱弱。

顺风车之于法律范围来说,既不同于招手即停的出租车,也不同于一般意义的网约车,尴尬之处在于“有偿”。猎云网了解到,顺风车业务中,网络平台与车主、乘客之间的关系不是简单的居间法律关系,网络平台与车主之间也不构成雇佣等用人关系。

这就意味着平台、司机、乘客三者是平等的,不存在服务与被服务关系。与此同时,网络平台也不需要承担司机的雇主责任。

不过作为活动的组织者,网络平台应当承担司乘安全保障的义务。几位花季女孩的遇害,把顺风车最敏感的安全隐患暴露出来。彼时作为顺风车行业内的龙头,也是事发平台,滴滴成为众矢之的,安全问题也成为横亘在司机与乘客之间最大的鸿沟。

不止滴滴,现在不少网约车平台都存在不少治理和权责的真空,较低的门槛也埋藏了诸多安全隐患。即便在滴滴下线顺风车之后,这些试图抢占顺风车市场的网约车平台依然会遭遇大量投诉反馈。

前不久,来自杭州的王某深夜通过哈啰出行乘坐顺风车,就发生了让其心有余悸的经历。当时途中司机要求加钱被其拒绝后,司机便开车从高速行至没有路灯的村道,表示要绕开收费站。过程中王某心生警惕,多次要求开回大道,司机回绝。

胆颤之下,王某拨打了110报警,在110指挥中心警告该车辆已经被警方定位后,司机无奈之下开到大路上才让王某下了车。

事后,王某拨打了哈啰顺风车的客服电话进行投诉,对方表示会进行核实处理。几天后平台给王某的处理意见是此行程免单,对涉事平台司机封号处理。

不过对于该事件,司机师傅却表示属于合理规避高速路费。事后哈啰顺风车平台核实了该订单,确系为合理规避收费站的路线,只是行驶该路线时,双方未协商一致,导致报警乌龙。

因定价低,以及双方预期不一致,像王某这样的投诉案例不在少数。整体来看,司机临时要求加价、司乘双方未合理沟通以及客服处理低效等都是顺风车中常见的问题。

大多数情况下,客服作为车主与乘客发泄对象的同时,还要快速响应危机并给予解决办法,这个角色是衔接司乘与警方的关键一环。但事实证明,客服并未完全尽到应有的责任。

此外,顺风车中的“司机与认证信息不符”也是投诉的重点,去年21岁空姐遇害一案中的嫌犯刘某华开的顺风车登记在其父亲名下,嫌疑人就是违规借用其父顺风车账号接单。

解决该问题普遍的方案的进行人脸识别,目前哈啰顺风车的规定是车主首单会进行人脸识别,第二单则会随机抽取,滴滴也是在行程中的多个环节加入了人脸识别,比如注册、接单、接驾等环节。

不过即便是刷脸,仍存在不少Bug。比如长的一模一样的孪生兄弟,以今天的技术手段仍然不能分辨出来,以往就有双胞胎兄弟,互相冒充彼此的身份来接单。还有一种情况就是有人会让别人代做多次人脸识别,这种案例在平台上也真实发生过,司机让一个注册车主坐在副驾会代做人脸识别。

顺风车真顺风之后

如果没有发生安全事故,顺风车或许已经把共享出行照进了现实。

作为顺风车领域曾经的霸主,滴滴通过高额补贴和大范围营销推广,一度占据国内顺风车九成以上的市场。数据显示,2018年春运期间,滴滴顺风车的运力达到3067万人次,相当于民航46.7%的运力,等同于增开了4.5万列8节动车组和17万架波音737飞机。

也有消息称,顺风车是滴滴最赚钱的业务。2017年,顺风车的成交总额接近200亿人民币左右,收入是20亿人民币,净利润接近9亿人民币。对此官方虽然回复信息不准,但顺风车客单价高,成交量大是不争的事实。

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曾经的辉煌却因安全问题戛然而止,滴滴下线顺风车也几乎断送了顺风车对未来出行的所有幻想。不过顺风车从未失去市场,当变成一门生意之后,只是失去了人心。

不少在一二线城市工作的人或许深有体会,尤其是对于上班需要横穿整个城市的人来说,夜晚打到一辆车实在是太难。高峰期叫车排队是常态,赶上阴天下雨节假日,等待时间更会翻倍,关键是路费还很贵。

市场对于顺风车的呼声开始水涨船高,“顺风车被封上下班太不方便了”、“我们需要顺风车”等声音不绝于耳。“之前顺风车一个小时搞定的事,现在地铁公交需要两个多小时。”对于家在房山,经常在位于国贸的公司加班的程序员小李来说,希望滴滴能够尽快上线顺风车业务。

市场需要顺风车,滴滴也需要顺风车。当回归真顺风、真安全之后,顺风车也不失为一个共享经济的巨大进步。

只是矛盾之处在于,无论是下线整改还是如今处于回归前的谨慎,滴滴一直都在和人性的黑暗作斗争。

曾经把搭乘顺风车比喻为“像咖啡馆、酒吧一样,是非常有未来、非常sexy的场景”的前顺风车事业部总经理黄洁莉,因乐清事件被免职。也因此,滴滴永久下线了顺风车的社交属性,并抹掉了如“颜值爆表”、“长腿MM”等个性化标签。

根据滴滴顺风车产品负责人何棣透露,滴滴顺风车女性车主占5%,女性乘客超过半数。这种性别不对称,也加大了司乘关系冲突的概率。在媒体开放日当天,滴滴顺风车公开了女性专属保护计划,包括行前防挑单模式、全程女性专属安全助手,及特殊场景保护升级三项。

作为撮合信息平台,顺风车所面对的既非身着得体的高素质白领,也并非全部都是循规蹈矩的普通工作者,而是处于各个阶层,出身于不同生活环境的万千众生。在少则几十分钟,多则几个小时的私密、陌生的乘车过程中,司乘关系的不确定性意味着会发生更多难以预测的情况。

前不久,滴滴发起了一则公众评议话题,就是男性开顺风车是否需要异性亲友“担保”,有人认为人际关系“担保”能起到有效监督和震慑作用,也有网友指责说是矫枉过正。不过一个好的现象是,滴滴平台正全方位考量乘客的人身安全。

不遗余力地应对人性之恶,成为顺风车平台升级的重点。其实技术无论有多完备,客服和审核流程有多缜密,仍然很难保证100%的安全。

在这个环境之下,顺风车领域内的平台增多,反而会弱化单一平台安全环节的壁垒。这也意味着各平台为了保障安全而做的诸多升级,或将见效甚微。

伴随着新方案的推出,复活后的滴滴顺风车,面对的还会是当初的江湖吗?

作者:张鹏会来源:猎云网

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