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东风雪铁龙的“舒适标杆”在产品,更在服务

2019-11-18 09:13
大众侃车
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在今年早些时候,由国家发改委导入资金支持建立的中国汽车售后服务质量检测大数据平台发布了《2019年二季度汽车售后服务质量消费者体验检测数据》。据这组权威数据显示,东风雪铁龙在经过囊括68个品牌,2000多家4S经销商店,186000条有效样本在内的消费者满意度数据层层筛选和评比后,最终脱颖而出,以98.69分的近满分成绩获得合资组冠军。

无独有偶,在2019成都国际车展上,东风雪铁龙推出了 “家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺,其中“7天可退换车”服务开创了行业之先河,一时为业内外瞩目和震动。

事实上,看似毫无关联的两件事都指向了同一方向,即东风雪铁龙这个作为中国最早成立的合资品牌之一,在车市竞争达白热化的当下,已经完成了由销售思维到服务思维的转化。而如此变化的背后,则是这个百年品牌对于自家产品品质的高度自信,以及对于雪铁龙这块金字招牌的再次擦亮。为此,东风雪铁龙自上而下进行了服务和研发体系升级,只为始终践行多年的“以客户为先”承诺和“打造舒适标杆”的品牌核心理念。

回“家”的感觉

对于绝大多数中国消费者而言,自从萌生了购车意图,即开始提前准备和4S店销售人员的口舌大战了。在还未进入4S店之前,消费者们往往已进入戒备状态。其实,之所以让消费者们对于汽车销售人员怀有如此戒备之心甚至“敌意”,皆源自于中国汽车销售行业多年来的乱象丛生,套路众多而给予消费者的不真诚感受。

那么,一个理想舒适的4S店内洽谈环境和享受维修保养的区域应该是怎样的呢?

当消费者在经过对展示车辆各种功能和空间充分体验后,来到由不同跳脱色彩的桌椅所组成的颇具法式马卡龙设计风格的私密洽谈空间后,起码会先将戒心减弱不少,因为不会担心其他人会听到自己说话,从而可以放松下来和销售人员展开洽谈。而那些个性奔放的消费者也能找到摆满该品牌历史经典车模和周边产品的历史文化背景墙下,在一杯香浓咖啡的助兴中,完成此次愉快的访问和洽谈。

而这正是东风雪铁龙雪铁龙提供的“La Maison”品牌形象店。桌上新摆放的“8项服务新条款”也在很大程度上增强了消费者的购买信心。

与此同时,在客户维修等待区,“7天可退换”标语海报也已立于门口,在第一时间告知东风雪铁龙新服务承诺的同时,也提醒其要以此为准,不能放松对消费者的服务质量。同时,在享受按摩椅舒适按摩、欣赏国外大片之后,不到2个小时即可完成爱车的维修保养,不然即可获得东风雪铁龙的超时免费服务。

不仅如此,如果出现重大故障,不但可以享受24小时救援服务,而且当维修期超过4天后,还可获得东风雪铁龙的代步车或交通费用补偿。

这些即是东风雪铁龙“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺中的核心内容。可以看出,东风雪铁龙的新服务标准已经超出了大多数豪华品牌标准,位于行业顶端。同时,这也是东风雪铁龙打造舒适标杆的有效延展,即不止于产品层面,更在于服务层面。

客户电话链接东风雪铁龙自上而下

客户是企业立业发展的根本,听客户之声,想客户之需,解客户之难,将客户摆在核心位置一直是东风雪铁龙秉持的理念。

为提升客户服务体验,东风雪铁龙成立了独立的客户服务中心,通过东风雪铁龙品牌热线400、品牌微信公众号(龙友汇)、品牌官网等渠道受理客户的咨询、建议、投诉等,通过VOC(Voice of Customer)运行机制在内外部形成快速响应、迅速解决、让客户满意的改善机制。为了更好地提升客户服务质量和速度,东风雪铁龙客户服务中心每周向品牌总经理和神龙公司总经理直接汇报,可见,以客户为先的理念在品牌体系中的重要性。

走进这个可以容纳上百名员工共同工作的客户服务中心大厅,各员工在各自对应区域各司其职、有条不紊地完成他们每一天的工作,用热情、专业的态度感染每一位客户,在这里,绝不会因为担任接电话员工的日常工作而影响到其他人。

同时,为了更加契合当下网络时代的用户需求,东风雪铁龙客户不止有电话反馈这一条通道,客户服务中心也设置了专属小组,来受理网络通道的客户服务需求,客户可以随时随地,使用电脑、手机等,通过品牌官网、龙友汇渠道第一时间反馈问题至经销商和车企,从而更加高效地沟通。

更为可贵的是,以往消费者反映问题时,往往得不到具体解决时间的承诺,甚至到最后会不了了之。而针对这样的行业痛点,东风雪铁龙启动VOC运行机制,根据处理时长逐层升级,如3天内可以解决的用户问题,由客户服务中心协调解决,如果超过7天未能解决,问题将会直接被反馈至东风雪铁龙品牌总经理任光的办公室,由其亲自跟进解决。

此外,为了让全公司员工更为真实地听取客户的声音,了解客户的需求,让员工用户服务意识深入骨髓。东风雪铁龙客户服务中心设立了聆听客户之声的专区,每个管理岗位的员工会定期到客户服务中心现场聆听客户的来电,做到与客户亲密接触,从而在回归本职工作后,转换到用户思维。

可以说,在有了这套高效而实在的VOC运行体系,东风雪铁龙服务客户的水准登上了新台阶,也使得全新服务承诺更加名副其实,让客户的舒适体验延伸到了新维度。

看不见的品质

回到之前所提到东风雪铁龙提出行业中绝无仅有的“7天可退换”服务承诺,之所以其敢于冒着加剧成本压力的风险,核心原因还是对于产品品质的高度自信。毕竟,已经走过百年风雨的雪铁龙品牌对于造车这项工作,所积累的深厚造诣在业内首屈一指,其全球累计达5000万台的销量成就也是广大消费者对其产品高度认可和支持的有力证据。

自东风雪铁龙成立以来,其就始终坚持延续与雪铁龙海外一致的研发、制造和测试流程以及标准。首先建立立体化环保材料管控体系,并将之覆盖至产品从策划、研发、制造再到售后的全生命周期内。有了成熟的体系,再辅以不惜工本的态度,自然就有了环保不仅达标,更是高于国家规定标准许多的“绿色”产品。

比如,内饰隔音垫材料没有使用友商惯常使用的回收棉,而是以PU泡沫或PP/pet原丝纤维制造环保棉替代;行李箱地毯用PP板代替木粉板,杜绝了潜在甲醛危害;皮革材料采用水性涂饰剂,胶水全部采用环保的水性胶和热熔胶;座椅泡沫采用高活性低挥发材料体系,气味更加柔和而刺激性更小。

这只是东风雪铁龙于产品环保层面所作工作的冰山一角,而这些环保材料的使用相较于行业平均水准其平均成本高出30%,而为此东风雪铁龙依然在所不惜。

其次,环保用料如此,安全用料也不遑多让。拿天逸这款东风雪铁龙的当家产品来说,该车车身24个关键部位零部件皆使用1500Mpa热成型高强度钢,整车高强度钢的的使用超过65%,使得成员舱的安全得到了充足保证。与此同时,车身外观覆盖件90%以上采用双面镀锌板,此工艺和用料可确保东风雪铁龙的产品三年如新,十年无穿透性腐蚀,远领先于行业标准。也为用户后期使用中的维修经济性的提升提供了良好条件。

最后,消费者对于汽车的可靠性也日益关注,相关需求也在急剧提升。所以,车企在产品测试环节所投入的成本也正随之急速增加。然而,雪铁龙依然不惜工本。

雪铁龙品牌独有的“捉虫”实验,自从东风雪铁龙成立伊始就被引入至国内的测试体系。这项独有的实验为了可能将用户真实使用可能会碰到的故障、缺陷、误操作,甚至抱怨,提前探测和识别,并进行整改,所以需要获取大量的样本数据。为此在2018年,东风雪铁龙仅在武汉地区的试验牌照申请就超过了800个,投入的测试车辆也高达100台。如果大众对这些数据没什么概念的话,业内对于整体项目测试的平均水平为30-40台,而东风雪铁龙这100台还仅是这一个项目的投入数字。

而在如碰撞测试这样为大众关切的项目中,东风雪铁龙更是在满足C-NCAP标准的前提下,全面符合更严苛的欧洲E-NCAP碰撞标准,于车辆碰撞维修经济性等方面进行了充足考量和设计,达到了更加优异的安全性。

能够于一百年间持续取得成功,雪铁龙品牌所信奉的创新之道固然必不可少。而更为重要的是,将“打造舒适标杆”这样的产品理念延伸至服务领域,并从建立严密高效体系开始,与时俱进结合网络科技,给予用户更加舒适和快捷的解决方案和结果,以360°的服务让客户置身于雪铁龙的舒适怀抱中,这才是其始终为用户信赖的根本原因。

而东风雪铁龙俨然是如此成功之道于中国的承接者和布道者。

声明: 本文由入驻维科号的作者撰写,观点仅代表作者本人,不代表OFweek立场。如有侵权或其他问题,请联系举报。

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