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里子仍需关照

在2023年的新年内部信中，极氪CEO安聪慧表示，“不怕用户抱怨，就怕用户无声，疏通用户抱怨的渠道，把差评放在台面上。”而在2月14日极氪官方车主面对面直播中，一些极氪车主在发布自己的意见时却遭到了禁言，直播预告还写着“直面用户，欢迎吐槽互动”。这一行为，引发许多车主不满之声，前后反差更是被媒体评为“两面派”。

同时，黑猫投诉上极氪“背刺已提车车主”的帖子也引发众多媒体关注。连续多条投诉都指向“极氪2022年001订单不退款”。起因在于极氪2022款ME版强制加钱选配的真皮内饰、空调套装、按摩舒适套装等配置，在极氪新发布的2023款001上竟成为全系免费标配。

因此做法有损车主利益、遭到车主不满，随后极氪给出已交定金的车主两个选择。放弃终身质保和国补，选择2023款极氪001；或者选择保留相关权益，选择2022款极氪001，但要在3月31日前提车，否则自动转为2023款车型。

▲图片来源：黑猫投诉

这样的“二选一”让许多车主有冤难诉，黑猫投诉“极氪”总投诉量360条，其中100条都是短短几日间车主对此事的投诉。“选配变标配”“销售欺诈”“霸王条款”“篡改协议”等一系列负面评价连成片。

极氪在平台中对消费者投诉的回复是“我司已安排相关部门对客户反馈现象进行核实”，企业没有官方正面解释。同时，面对此次车主集体投诉，极氪要怎样避免“一次不忠，百次不用”也将成为一个谜。

▲图片来源：极氪ZEEKR微博

不仅此次车主认为利益被损害，之前极氪车主也多有对车机系统地图老旧、座椅鼓包、雷达延迟、雪地模式打滑严重、雨刮器异响等抱怨之声，而对比极氪汽车高企的价格，这些功能升级问题、使用体验问题的确不应存在。

数据显示，2022年“极氪001”平均订单金额达到33．6万元；“极氪009”推出的两个版本，售价分别是49．9万元和58．8万元，更是创造了同类产品的价格天花板，让众多消费者望而却步。在网上流传的极氪维修价目表上，“极氪001”原装100千瓦时动力电池标价高达199747元，让“100度电池20万”被写上了新闻题目。

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新能源车企警惕失速

极氪所面临的用户端的问题在造车新势力中并不是个例，小鹏、理想等其他品牌也多有投诉之声。但对冲刺上市的极氪来说，怎样在市场快速扩张中避免在消费者口碑上的失速？怎样在互联网时代填平与用户之间的“沟壑”？显然都是值得思考的问题。

近年来，传统车企在新能源市场的竞争中屡显力不从心，除了不想在研发上大量投入油改电，也有一部分是传统4S店经营模式转身也较难。经销商独揽销售大权导致价格不透明、捆绑销售、加价提车等问题，造成消费者与品牌之间的沟通不畅。

极氪这一次面对的用户问题应与渠道方式和沟通方式也有一定关系，虽然近日其宣布在APP站内上线了“吐槽”功能，但目前在客户售后问题的处理上确实尚有不成熟之处。

相比于传统车企渠道，造车新势力品牌虽也仍在成长期，但却秉承了较好的互联网基因，如全网价格统一、车主社群运营都能体现这一特点。蔚来车主签约后就会被邀请进入“车友会”，App中用户可以像在线社区一样发帖，通过互相关注成为朋友；此外，蔚来官方和车主也都可以发起线下活动，邀请车主参加。

有车主就发帖称，“蔚来购车后会有一个车主专属服务群，不同部门会第一时间处理车主面临的问题，他们的确让车主体会到了客户的感受。”

不难看出，当前消费者多对新能源汽车抱以更高期待。不仅重视“杜绝重大安全事故”这样的硬指标，还关注续航能力、产品质量、价格透明、维修成本等大众需求，甚至是在系统迭代、数据保护、人机交互、社群资源、售后服务等方面提出更高的诉求。

另有数据表明，年轻消费者对于新能源车产品关注度更高，30岁以下新能源用户占比最高达43％，相较传统燃油车，他们更加关注车辆的售后服务质量是否到位，也更愿意通过官网、短视频等联系汽车企业。

面对市场需求的变迁，新能源车企还需持续优化产品思维和营销方式，关注新能源车与燃油车用户的差异需求。

▲图片来源：极氪ZEEKR微博

极氪作为在业内多面领先的品牌，更应注重自身技术研发，完善产品设计与用车体验，做出与价格适配的高品质产品；与此同时，也不妨学习与结合互联网运营思维，拓宽消费者反馈渠道，当再遇到“信任危机”时，也能让消费者发出声来。

正所谓，里子是面子的底蕴，靠面子来表达；面子是里子的外在，靠里子来支撑。面子和里子，互为表里，相辅相成，二者缺一不可。

参考资料：

1．财经无忌丨极氪难撕豪门标签

2．钛媒体丨极氪赴美IPO，依然难关重重

3．证券日报网丨两张王牌的极氪模式自证含金量 产品量价齐升 毛利率始终为正

4．界面新闻丨极氪“疾驰”，安聪慧急了？

5．新浪汽车－派财经丨背刺用户的极氪汽车，假“吐槽”真“拉黑”

6．腾讯新闻－驱动之家丨电动车维修有多贵 极氪备件价格表流出：100度电池20万！

7．时尚先生Esquire丨忠诚、信任与狂热：蔚来如何营造社群新世界？

8．中国经济网丨最新调查显示：年轻消费者对新能源车关注度更高

       原文标题 : 极氪汽车的面子与里子