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薛定谔的售后服务

「孤儿车」的问题出在哪？如果参照传统燃油车的行业惯例来看，答案不言自明。

首先看产品换代周期。燃油车车型基本三年一次小改款，六年一次大换代，消费者在购买前可以有个心理预期。但现在的新能源车，芯片、平台、电池成为灵魂，产品更新速度也开始向消费电子看齐，有的产品可能一年一迭代，比智能手机的换机速度都夸张，且有时产品版本迭代消息公布得还很突然。

去年9月，理想ONE突然宣布停产，停产前几月，这款车型始终保持着月销过万的成绩。而在理想One近20万车主中，落地不到一年的就超过了一半，很多用户是在刚下订单和等待交付的过程中收到了停产消息。

事后，这些车主所谓的维权也在新车销量大涨的狂欢中，被逐渐淹没。

华为智选赛力斯SF5车主也面临过相似窘境。当时冲着华为首款智选汽车的招牌购买，华为2021年也确实对外宣称过，要在2022年实现华为智选汽车销量达30万辆的目标。

赛力斯SF5 图源：@赛力斯汽车

但华为与赛力斯的首次联手，并不成功。很快，大量赛力斯门店进行重新装修，不少门店的LOGO更换为「ATIO」的标识，不再展示赛力斯SF5，也不接受该车预订。华为官方商城展示页面也被替换成问界M5。

一位赛力斯SF5车主表示，在这个品牌都全面退出市场的大背景下，车辆保值无从谈起，真正有需要的车主，没有任何理由选择高价购买SF5的二手车，而不是全新的问界M5。

最近受伤的还有M7车主。M7销量遭遇滑铁卢后，华为今年9月发布了智能化升级而售价大降的新M7，预售数据相当提振士气，但不知道老M7车主心里是何滋味。

新能源车的产品特性和行业竞争环境大大压缩了产品迭代周期，同时被压缩的，还有售后服务能力。

在我国2005年开始实施的《汽车品牌销售管理实施办法》中规定，汽车供应商应当及时向社会公布停产或停止销售的车型，并保证至少10年的配件供应以及相应的售后服务。

一名燃油车车主告诉《降噪NoNoise》，他此前有一辆本田歌诗图，虽然这款车早已经停产，但他去4S店还能继续维修，用的都是原厂原车配件。只不过由于数量有限，价格比在售车型的相关配件要贵一些。

有汽车从业者表示，传统汽车行业尤其是跨国车企，都有成熟的规则和机制来保证停产车型的售后服务，4S店是执行这个服务的载体。

但现在的新能源车仍处于起步阶段，当品牌及其经销商还在生死边缘徘徊，规定和要求也就很难再约束其行为。毕竟许多新能源造车品牌的历史也不过这短短三五年，而10年备件是一笔巨大的库存成本，有多少车企能真正遵守规定，我们不得而知。

相似的剧情曾在消费电子领域上演，还记得几年前的锤子科技吗？当时罗永浩不光卖手机，还卖空气净化器，产品取名「畅呼吸」，但在锤子科技资金链断裂后，空气净化器的用户们很快发现，滤芯断货了，自己相当于3000多买了个「一次性空气净化器」。

图源：@畅呼吸

而根据国家相关规定，电器、电子产品的厂商需要「保证在产品停产五年内继续提供符合技术要求的零配件」。

问题的另一面是车企相关服务网络的建设滞后。尽管新能源车企的产品力强，迭代快，但多数车企仍处在盈亏平衡的边缘，甚至出现「卖多赔多」的局面。在生存问题尚未解决的当下，想要销售和售后两手抓，并不现实。

所以新能源「版本孤儿」的问题，表面上看只是停产和迭代车型所带来的车主损失和困扰，但实际上是售后服务体系改变带来的挑战。

「造车新势力在这一点上，破而未立。」上述人士分析，特斯拉带动下的汽车直营模式，让新能源车企把售后服务、用户数据、车主运营都抓在自己手中，这种「中心化」有利于维系品牌忠诚度、后期也更容易从软件服务变现，但与此同时也积累了更高风险，一旦车企出事，车主基本权益难以保障。而传统的经销网络属于去中心化模式，4S店直接与车主对接，并承担售后。

面临极致内卷的行业困境，新能源车企的售后服务网络始终薄弱，「终身质保」一类的服务承诺难以兑现。

比如威马曾承诺电池衰减70%以下免费换新，终身免费保养，现在却连品牌客服电话都没人接了。

而包括蔚来在内的不少新能源车企对「三电终身质保」服务设定了条款，例如不能是二手车车主、不能是营运车、不能换非原厂备件、事故维修要在官方售后服务点进行等，违反以上任何一条，都将不能享受「三电终身保修」服务。

某种程度上，这些相对苛刻的售后条件，未尝不是造车新势力们能力不足的无奈之举。

与之相对的是，在政策层面，新能源汽车售后政策标准尚不健全。比如，涵盖了新能源汽车类目的新三包法在2022年才实行。行业内首部新能源汽车售后服务规范《电动乘用车售后服务规范》自2023年1月1日才正式实施。