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一万台“赌局”之外,交付了 55 座城的蔚来正在“迭代”服务

导读: 调整换电站布局方式,发布用户的共同成长体系“蔚来值”……蔚来其实在不断完善它服务体系的“成长进化”模型,因为这也许才是蔚来未来万能的催化剂。

新造车的交付和交付能力一直被看作是衡量实力的重要因素,无论是国内势头正猛的新造车势力还是成立了15年的特斯拉。

“今年(国内)没有人可以交付10000台。”2018年7月31日何小鹏在朋友圈评论一篇文章时提到,但没想到这句话成为了又一场“赌局”的开始。

“是吗?我还没看到。”几天之后,在深圳刚刚开业的第八家蔚来中心,媒体问到李斌对这个观点的看法,李斌笑着说,“愿意和小鹏打一个赌,在年底前,不用去到12月31日,蔚来肯定能做到(交付一万辆)。谁输了,就输对方一辆蔚来ES8或一辆小鹏汽车。”

而今天一早这个“赌局”就被小鹏在朋友圈接住了。

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供应链、制造、生产流程……每一步都需要时间,每一项工作也都不排除“意外”发生,这也是它被称之为赌局的原因,好在这个赌局不是单靠运气。“蔚来汽车在新造车势力中是第一个对大众交付的,在前面的肯定是最艰难的。加油啊李斌”而小鹏的回应也更多的是理解。

但在赌局插曲之外,可以确定的是,蔚来目前已经在55个城市完成交付,截至7月27日,前1000号预订的黑白蓝色ES8已经运往各地交付中心。

虽然没有公布具体数字,但在这个交付过程中,蔚来已经在利用这些交付车辆的数据,开始“迭代”自己的服务体系,这也是往往被非蔚来用户忽略的重要部分。

开车最远的用户已经开了超过5000多公里;蔚来目前累计完成603次一键加电,最快的一次是33分钟;最车迷可爱多,参加了55次活动;961号车主一共推荐了22位朋友下了定金……等等李斌在“蔚来中心|深圳平安金融中心”开业的这天公布了这些有趣的数字。

只是在这些数据背后,蔚来开始调整换电站布局方式,发布用户的共同成长体系“蔚来值”,不断拓展优化蔚来中心,蔚来其实在不断完善它服务体系的“成长进化”模型,因为这也许才是蔚来未来万能的催化剂。

“迭代”服务

根据一些反馈和数据,蔚来首先微调了一些换电站的部署计划。

“最早我们认为换电站更多是给社区用,这样我们在换电站方面肯定等保有量上来再进行部署,这样比较经济。前期的一些数据里发现,在高速公路换电需求还是比我们想象的要多”李斌说。

他与团队从合肥开到上海之后,发现在高速服务区要花四五十分钟充电,体验还并不好,“我们很多用户也给了我们非常好的建议,在策略上进行了调整,会加快在高速换电站的部署。首先是长三角、珠三角包括北京周边比较重要的一些高速上面换电站部署工作会提速。”

而为了保障这样的有效反馈和优化服务反馈、评估建议贡献的体系,在“用户面对面”活动中,蔚来正式公布与用户的共同成长体系——“蔚来值”。

蔚来一直都不只是一家汽车公司,它的创新商业模式的核心在于建立“用户社区”。在打造智能电动汽车之外,蔚来还搭建了蔚来app与蔚来中心这两个线上线下用户互动渠道,并在蔚来app中引入积分体系,而蔚来值则是形成“用户社区”的另一块拼图与整个体系的灵魂。

蔚来值是记录每一位用户对蔚来社区的贡献,体现用户在蔚来社区中获得的成长。用户可以通过产品购买、用户发展、效率提升、社区推广、特殊贡献等方式提高自己的蔚来值和等级,权益表现为积分奖励加成、社区大事件投票和热门活动优先权等等。

通过这些方式,蔚来不仅仅在聚集这样高价值的“用户社区”,更重要的是,通过“蔚来值”也能够激励更多的用户为蔚来出谋划策,帮助蔚来更好的成长,可以看做是李斌正在“迭代”他构建的这个独特的“服务进化体系”。

直面质疑

新造车从不缺的是质疑,蔚来也一样。

只是蔚来高管直面问题和直面用户的时间真的很多,几乎是每月一次的“用户面对面”,这次借着深圳蔚来中心开业李斌也是先回应了媒体和用户的一些质疑。

#关于蔚来ES8120km/h等速续航里程测试质疑、重庆拖车事件

李斌:蔚来是国内唯一提供里程计算器的公司,这个很重要,上次有用户自己做了一些不规范的测试,比如用很小的区间做整个推断,这样的测试得出一些结论肯定是不对的,我们后来才有真正120公里/小时,开着空调状态下的测试,(226公里续航)和我们里程计算器对比了一下,结果发现基本上差两三公里。

有个媒体写重庆有个用户说车开着开着没电了,一些媒体在我们APP上把用户发的图片发下来,自己杜撰一些文章。这些事情很荒谬,因为我们是特别注意反馈的,只要有反馈,我们立刻要给到一线同事了解清楚情况。我们苏州、重庆同事一头雾水,说我们被张冠李戴了,被盗图了。

#蔚来中心的店面支出超越产品研发费用?

李斌:蔚来现在小7000人,一半跟研发相关,一半跟用户服务相关。但是用户服务相关的人的平均成本肯定比研发人员人工成本便宜一些。所以研发支出远远高于服务端支出。在服务端投资也会越来越大,比如我们会越来越多蔚来中心、服务中心、换电、移动充电车,这个投资也会非常大。长期来讲,这两个投入差不多。

总体商业模式肯定是可持续的,车不存在羊毛出在猪身上的概念,车卖车本身还是需要合理的毛利率。传统汽车公司确实有不同的利润分配模式,汽车公司赚整车销售的钱,其他人赚服务的钱,我们是不一样的,我们整车的钱赚得合理。但是我的服务短期看是赔钱的,长期服务的目标是持平,这是不一样的思考。

#随着用户数量的增加,服务体验会不会降低?

秦力洪:服务第一场战争算是顶住了,第一年我们要做到150%的服务保障能力。打个比方,在深圳年底保有量,一天加电请求是100次,我就要具备同时操作150单的能力,是由方方面面构成的,我们有地面待取送的人员,有工具车、有培训。还有云端的调度,这个调度能力是需要不断演练的,和军队一样,一支好的军队不是由武器状态决定的,要演习,车、站、桩、人、云,综合保有量必须达到1.5倍,这是我追求的目标。

很多车主在后台留言,说我们今天被你们服务了一次,非常爽,但愿以后能继续保持住。我在过去没有用户完全靠投资做这个事,纯投钱阶段能做到的事,当我有稳定收入的时候,大家相信我们一定做得更好。

#按照目前中国的法律,换电只允许更换同规格同电量,还不允许做能量升级?

李斌:电动车一些法规政策其实肯定不能用发动机的逻辑看这个事情。

智能电动汽车在发展过程中,肯定会和现有一部分法规不叫冲突,会有一些误解,双方可能有一点对不上,但这不是违反这个东西。只是站在不同的视角看这个事情,从技术角度讲肯定是可行的。在技术可行以及正在做的法规之间,怎么找一个桥梁做起来,我觉得这有很多工作要做。

举个很简单的例子来说,对于政府来说就是可接受的事情:同样的车既做70度电也做90度电,把两个电验试验都做了。这是一个可以解决的桥梁,其实大部分的政府主管部门都认为这是一个积极的事情,无非就是怎么样把桥梁找到。

#长安包括广汽的合作,有没有实质性的进展?

李斌:我们希望通过广汽蔚来和长安蔚来,真正进入主流市场,我们叫合创公司,希望借助双方的供应链、研发、商业模式的经验,翻译一下,就是他们主流产品是15-30万区间的车。

这两个公司我都是董事长,广汽蔚来、长安蔚来我都是董事长,这两个公司首要任务是搭团队,这两个公司的CEO已经到位了,核心团队也在搭建过程中,从我的角度讲,目前进展还挺顺利,他们的状态有点像2015年的蔚来,3年以后才能看到他们到底给出的答案是什么。

我觉得那个时候正好是电动汽车进入大规模市场,我觉得他们是生缝其时。我对这两件事情是非常有耐心的,不管是广汽蔚来还是长安蔚来,他们要想清楚自己的独特定位在哪里。我对这两个公司有更大的期望,我相信广汽和长安也有非常大的期望,对他们来说都是模式创新、机制创新的尝试。

作者:王训魁

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