作者：龚进辉

尽管蔚来一直以“用户企业”自居，但并不代表其在用户体验上尽善尽美，相反仍存在大大小小的各种问题，比如持续发酵3个多月的座椅问题，让不少蔚来车主累觉不爱。

从今年4月起，陆续有蔚来车主反映座椅设计存在缺陷，后来蔚来社区专门成立“座椅发声群”，从最初的几人发展到几百人，再到几千人。车主集体抱怨道，蔚来座椅普遍偏硬，不够舒适，座椅整体呈现微“C”字型结构，头枕下压，坐垫前端上扬，导致人员乘坐受力不均，不少车主腰部与脊椎受到不同程度的损伤，涵盖蔚来旗下ES8、ES6和EC6三款车型。

“腰与蔚来不可兼得”，这是蔚来车主吐槽最多的一句话，也有车主粉丝社区群改名“蔚你折腰”，随着用户投诉量越来越大，最终惊动蔚来掌门人李斌。4月，他表示，蔚来已成立专门小组，让大家耐心等待。其实，用户的诉求很简单，呼吁蔚来能够召回座椅，重新设计符合人体工学的座椅，保证车主乘坐舒适性。

对此，李斌似乎并不认同，“座椅事情确实不是像有些用户说的属于召回事件，它并不是一个质量的问题，但确实有一个舒适性体验的问题，这才是我们考虑的重点。”为了回应用户关切，蔚来成立专门的座椅研发部门，并挖来前佛吉亚中国CTO王琼来负责，先后推出两版座椅改动方案，并在线上社区做了调查问卷，这为7月底推出个性化服务方案奠定坚实基础。

针对蔚来多位车主投诉座椅存缺陷的问题，蔚来方面并不承认，直言被投诉的座椅偏硬、舒适性有欠缺、座椅本身形状不合理等问题并不属于设计缺陷，而是其设计取向偏向运动所致。考虑到有些用户有更多舒适性需求，蔚来就此制定个性化方案。

据悉，蔚来提出的座椅调整方案，涉及坐垫、靠背、头枕等多处部位，全套调整下来要价2800－3000元，车主可以用社区积分抵价。李斌进一步回应道，“ES6和EC6的座椅是运动取向设计，舒适体验照顾到的用户比例确实相对要低一些。在安全和造型的边界前提下，我们尽力提供舒适体验个性化服务方案。肯定还是有些用户的需求没有能照顾到，请大家包涵和理解。”

不过，对于蔚来提出的付费升级座椅，有用户并不认同，他们认为蔚来座椅本身设计有问题，应该免费进行升级。“本来就是产品缺陷，为什么要车主买单？”“能把问题变成服务，就问你服不服。下次任何问题，都可以推出个性化服务。”．．．．．．类似的抱怨不胜枚举。

由此可见，对座椅所造成的不舒适如何定性，部分车主与蔚来之间并未达成共识。有车主指出，从更深层次来看，这反映出设计逻辑的缺陷，蔚来应该引起重视。目前，不少车主已体验改进后的座椅，感受偏主观性，因人而异，部分车主认为有明显改善，部分车主则认为没有根本变化。

一位用户表示，自己认可蔚来在座椅调整方面作出的努力，包括提供解决方案，但蔚来的态度应该更有担当一些。他认为，蔚来应该为自身产品的不完美而勇于承担责任，而非暗渡陈仓，把车座椅改成所谓的“舒适度座椅”，美其名曰为用户提供个性化服务。

在我看来，持续发酵的“座椅门”，不仅反映出蔚来产品设计存在问题，也让其一直标榜的“用户企业”人设翻车，座椅付费升级让部分车主十分寒心，这不是一个有担当的企业所应有的态度，蔚来真该好好反省自己，并切实拿出整改方案，才能重新获得用户信任，让用户真正满意。

对了，昨天凌晨5点多，在上海市浦东新区临港大道发生一起严重交通事故。一辆蔚来EC6在高速撞击隔离石墩后车辆损毁严重，驾驶员不幸去世，这也是蔚来、小鹏和理想三大造车新势力发生的第一起事故致死案。蔚来上海区域公司总经理庆华表示，在现场对受损车辆初步判断，电池包基本完好。

蔚来此举被网友质疑在刻意甩锅，要知道，如今事故原因尚未调查清楚，事故鉴定仍需要时间，而蔚来高层此时就断定电池没有问题，这一言论非常不妥，也极其不负责任，难道这就是所谓的“用户企业”对待用户之道？话说，“用户企业”不是一句空洞的口号，蔚来应拿出实际行动来，尤其是在出现负面舆论或危机时更应如此。