投诉总结发现

一、从TOP20投诉车型指数来看，前三名中有两款车型来自一汽－大众车企，其中探岳“颗粒捕捉器堵塞”问题突出，速腾“变速箱异响顿挫” 问题集中；吉利嘉际车机问题突出，无法升级导致车主集中投诉，位列第二位。

二、从品牌投诉指数TOP10来看，大众、本田和吉利品牌继续位居前三位，吉利受嘉际投诉猛增影响上榜TOP2；前十大投诉品牌中，自主三大品牌上榜，分别是吉利、奇瑞和长安；此外，BBA品牌继续上榜TOP10，其中奥迪排名靠前位居第五，奔驰和宝马分别位居第九和第十位。

三、从车企类别投诉指数来看，合资车型受市场保有量大，投诉问题集中影响，投诉指数继续占据61％的高份额，位列前三的车企分别是一汽－大众、上汽大众和广汽本田；自主品牌投诉量占比36％，投诉前三名车企分别为吉利汽车、奇瑞汽车和长城汽车。

四、从车系投诉指数来看，自主品牌回归首位，作为率先搭载智能网联和众多高科技配置车型，车身及电气相关投诉占比最大；德系品牌顺势下滑至第二位置，受大众旗下热销车型探岳集中投诉影响，投诉指数一直居高不下；日系以1，111．85的投诉指数排名第三。

五、从级别投诉指数来看，四月SUV以46％的占比位居细分领域首位，紧凑车排名第二，这与国内SUV和紧凑车市场销量份额大息息相关；此外，受自主品牌上游拓展推出中型车影响，助力中型车产品质量投诉指数位居第三。

六、从车款投诉指数来看，2020款车型以23％的份额继续占据第一的位置，探岳位列款型投诉首位；2019款车型以22％的份额继续占据第二，嘉际位列首位，探岳同样位列TOP3中；2021款一年内新车占比12％，其中艾瑞泽5 PLUS、捷途X70 PLUS遭到集中投诉。

七、从质量投诉指数来看，伴随着车载网联和高科技配置搭载，加上供应商配件质量参差不齐，车身及电气相关层面质量投诉继续以30％的份额位居首位，代表车型为探岳和嘉际其次是核心部件发动机和变速箱，分别占比25％和17％，发动机投诉代表车型分别是探岳、飞度和途观L，变速箱投诉代表车型迈腾、速腾和途观L；值得注意的是，探探岳车型同时出现在车身电气、发动机两大问题榜单中；途观L则出现在发动机和变速箱核心部件投诉榜单中。

1、车型投诉指数T0P20分析

步入到2021年5月份，整体投诉指数环比继续下滑，TOP20车型中前三名中有两款车型来自一汽－大众，其中探岳“颗粒捕捉器堵塞”问题突出，速腾“变速箱异响顿挫” 问题持久；吉利嘉际车机问题突出，无法升级导致车主集中投诉。

TOP20车型投诉指数中，自主品牌车型五款上榜，分别是嘉际、艾瑞泽5 PLUS、捷途X70 PLUS、哈弗H6和瑞虎8，分别位列第2、13、16、18和19位，其中吉利嘉际强势上榜，投诉指数大涨超过2307％。

2、汽车品牌投诉指数分布

2021年5月份，前十大品牌投诉指数排行中，大众继续霸榜品牌首位，探岳、速腾等热销车型投诉指数居高不下，探岳“颗粒捕捉器堵塞问题”投诉持续发酵至今无解；本田位列品牌第二，飞度“发动机冷启动异响问题”继续发酵，雅阁“变速箱顿挫异响，发动机漏油”问题由来已久；吉利品牌受嘉际“车机无法升级” 问题投诉猛增影响，上升至第三位。

   前十大品牌投诉指数排名中，自主三大品牌上榜，分别是吉利、奇瑞和长安；此外，BBA品牌继续上榜TOP10，其中奥迪排名靠前位居第五，奔驰和宝马分别位居第九和第十位。

（一）大众品牌重点投诉车型指数分析

大众品牌旗下产品投诉指数显示，探岳“颗粒捕捉器堵塞问题”持续发酵，投诉居高不下；此外热销车型速腾位列车型第二，变速箱顿挫异响问题持续无解；前八名车型投诉指数中，受探岳投诉指数一枝独秀影响，一汽－大众整体投诉明显高于上汽大众。

 南北大众旗下热销车型较多，市场保有量较大，由于问题集中，持续霸榜品牌榜首并不意外；值得一提的是，大众2021款探岳正式上市，为了应对颗粒捕捉器堵塞问题，需要加注98号汽油，将成本直接强加到车主身上，引发强烈不满。

（二）本田品牌重点投诉车型指数分析

   本田投诉指数位居品牌第二位，东本和广本旗下主流热销车型均有上榜，其中飞度“发动机异响”问题投诉位列车型首位；此外，雅阁“变速箱顿挫异响，发动机漏油”问题继续保持强势。

从前八名投诉车型来看，广汽本田和东风本田各自占据一半，但受飞度、雅阁等车型投诉指数较大影响，广汽本田整体投诉指数明显高于东风本田。

（三）吉利品牌重点投诉车型指数分析

吉利品牌投诉指数上升至品牌第三位，旗下MPV车型嘉际投诉一枝独秀，是助推品牌排名大涨的主力，主要问题以 “车机无法升级”投诉为主。

吉利品牌再过去几年销量猛增，新车推出不断，但伴随着市场保有量的提升，产品质量也开始大面积出现，此前爆发的博越、星越等系列车型车机问题已经告一段落，如今嘉际卷土重来。

3、汽车品牌类别投诉指数分布

合资品牌市场保有量巨大，加上部分热销车型存在一定的产品缺陷，投诉指数达到3，740．35，占比高达61％的份额也符合情理，自主品牌投诉指数2，198．5，占比36％，对标合资车型投诉占比大涨四个百分点；此外，进口品牌投诉指数占据3％的份额。

（一）合资品牌重点车企投诉指数分析

从5月合资企业投诉指数排行来看，南北大众继续位居前两位，其中一汽－大众探岳和速腾车型问题严重，投诉量一直居高不下，导致投诉总指数明显高于上汽大众；第二名上汽大众旗下品牌途观L“颗粒捕捉器”问题同样突出；广汽本田上升至合资车企第三位，飞度“启动异响”和雅阁“变速箱顿挫异响，发动机漏油”问题继续延续。

一汽奥迪位列合资车企第四位，作为豪华品牌车企，常年出现在品牌TOP10中，旗下热销车型奥迪A6L、奥迪A4L等车型均出现一定量的投诉；北京现代整体投诉指数大幅上涨，本月上升至合资车企第五位；东风本田继续保持第六位置，INSPIRE“吃胎偏磨”问题突出。

（二）自主品牌重点车企投诉指数分析

自主车企投诉指数排行中，吉利汽车投诉指数大幅上涨，上升至自主车企首位，嘉际投诉一枝独秀，问题以“车机无法升级”为主；奇瑞汽车旗下艾瑞泽5 PLUS和瑞虎8两款热销车型奉献主要投诉指数，质量问题以“车机系统故障”为主，位列自主车企第二位；长城汽车投诉指数继续位列第三，旗下热销车型哈弗H6“实车配置与宣传不符”问题最为突出。

长安汽车投诉指数位列第四位，主流热销车型长安CS75和 CS75 PLUS车型均出现一定量的投诉；江淮汽车本月继续位列自主车企第五，旗下车型投诉比较分散；一汽奔腾位列第六位，问题车型投诉同样比较分散。

4、汽车品牌国别投诉指数分布

从投诉车型国别来看，自主品牌回归首位，作为率先搭载智能网联和众多高科技配置车型，车身及电气相关投诉占比最大；德系品牌顺势下滑至第二位置，受大众旗下热销车型探岳集中投诉影响，投诉指数一直居高不下；日系以1，111．85的投诉指数排名第三，较上月有所下降，本田飞度、雅阁等热销车型问题投诉集中。

自主品牌受嘉际等车型投诉集中爆发影响，夺得首位位置并不稀奇，德系顺势下滑至第二名，问题投诉依然突出，希望大众能够尽快对缺陷产品给出有效解决方案。

5、细分车型投诉指数分布

从具体的细分车型投诉指数来看，四月SUV继续位居细分领域首位，紧凑车排名第二，这与国内SUV和紧凑车市场销量份额大息息相关；此外，受自主品牌上游拓展推出中型车影响，助力中型车产品质量投诉指数位居第三；其它细分车型占比整体不大，继续保持合理份额。

从SUV、紧凑车和中型车三大细分市场投诉指数TOP10榜单来看，各细分市场主力热销车型位列其中。SUV榜单中，大众热销车型探岳继续霸榜，途观L投诉指数大幅飙升位列第二，此外有四款自主品牌上榜，分别是捷途X70 PLUS、哈弗H6、瑞虎8和捷途X90；紧凑车榜单中，速腾位居首位，卡罗拉紧跟其后；仅一款自主车型上榜，来自奇瑞艾瑞泽5 PLUS；中型车榜单中，迈腾位居首位，紧跟其后的是奥迪A4L，无自主品牌车型上榜。

6、车款投诉指数分布

从四月份汽车款型投诉指数来看，2020款车型均以23％的份额继续占据第一的位置，探岳位列款型投诉首位，奥迪A4L位列第二；2019款车型均以22％的份额继续占据第二，嘉际位列首位，探岳同样位列TOP3中；2018款占据12％的投诉份额位列第三，雅阁位列首位。

值得注意的是，2021款一年内新车中，艾瑞泽5 PLUS、捷途X70 PLUS遭到集中投诉，此外途观L“颗粒捕捉器堵塞”问题也开始显现，值得引起重视。

7、质量问题层面投诉指数分布

汽车门网将车辆质量投诉分为发动机、变速箱、制动系统、悬架系统、转向系统、轮胎、车身及电气和服务八大类。通过对本月车型投诉指数分析，投诉问题主要集中在车身及电气、发动机、变速箱和售后服务四个层面，其中车身及电气层面占据绝对的投诉份额，占比为30％。

车身及电气相关质量投诉指数继续保持占比第一的份额，典型车型探岳投诉指数领先其它车型，“颗粒捕捉器堵塞”问题最为集中；发动机质量投诉指数占据25％份额，质量投诉集中在机油增多、烧机油、异响等问题上，其中探岳继续位居首位；变速箱投诉指数占据17％的份额，主要涉及迈腾、速腾和途观L等大众品牌车型。

值得注意的是，探岳车型均出现在车身电气、发动机等两大问题榜单中；此外服务层面吉利和捷途自主车企旗下车型问题突出，产品质量和售后服务均有待提升。

 投诉指数： 汽车门网全新构建汽车投诉指数计算模型（简称：QCMS），将车型质量投诉分为八大类，根据发动机、变速箱、车身及电气、制动系统、转向系统、悬挂系统、轮胎、服务等问题影响严重性分别赋权，并对集中性事件额外加权，最终形成有效投诉指数，指数越大越严重。